Apa normal baru untuk perdagangan? Dan apa yang dapat Anda lakukan untuk berkembang di tahun 2021 dan seterusnya?

Kami mewawancarai 25+ pemilik industri, investor, pakar perdagangan, dan kami menemukan lima tren global yang membentuk ritel dan eCommerce. Laporan ini akan memberi Anda gambaran umum tentang setiap tren dan langkah-langkah praktis yang dapat Anda ambil sekarang untuk membuktikan bisnis Anda di masa depan.

#1 Ledakan eCommerce memicu rekor kompetisi online
Merek direct-to-customer (DTC) memprioritaskan pengalaman omnichannel yang mulus untuk memenangkan pelanggan baru.

Poin Penting

• Penjualan eCommerce berada pada titik tertinggi sepanjang masa di saat pandemi. Musim ini mempercepat pertumbuhan eCommerce yang tadinya memerlukan waktu bertahun-tahun, kini tercapai hanya dalam beberapa minggu.
• Rekor kompetisi eCommerce —meningkatnya biaya akuisisi pelanggan terhadap semua tipe produk - bahkan di kategori produk yang awalnya tidak umum dibeli secara online, seperti healhcare, grosir, bahkan produk sembako.
• Banyak pesaing baru yang tidak siap untuk bersaing dalam pengalaman pelanggan, diferensiasi secara online, memberikan keunggulan bagi merek dengan pengalaman saluran serba ada yang imersif

Pembeli di seluruh dunia mendorong supercycle eCommerce
Pada puncak pandemi COVID-19, 10 tahun pertumbuhan eCommerce terjadi hanya dalam 90 hari.

Penetrasi eCommerce AS, %

Ketika negara-negara beramai-ramai menerapkan lockdown dan ritel dipaksa tutup, eCommerce mencapai rekor tertinggi sepanjang masa sebesar 16,4 persen dari total penjualan ritel global. Bukan hanya generasi Z dan grup milenial yang mendorong tren ini—pembeli yang lebih senior juga telah beralih ke online. Menurut survei global, 84% konsumen berbelanja online selama pandemi.

"Jika Anda menunggu ini berakhir, Anda mengatakan kita akan kembali normal dalam dua bulan,  kita hanya menunggu waktu dan akan melewatinya, maka Anda akan menjadi kacau."

Jill Manoff
Pemimpin Redaksi, Glossy

Pertumbuhan penjualan ritel eCommerce di seluruh dunia, berdasarkan wilayah, 2020

% perubahan

Pada tahun 2021 pertumbuhan eCommerce akan tidak merata. Di A.S. diperkirakan akan melambat menjadi 7,8% karena penjualan brick and mortar ritel rebound dari penurunan pandemi mereka. Di Asia Pasifik, Eropa, dan Timur Tengah, pertumbuhan akan lebih cepat daripada AS hingga paruh pertama dekade ini.

Perkiraan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan penjualan ritel eCommerce (CAGR), 2020–2024

Sementara dunia pasca-COVID-19 diperkirakan pulih lebih lambat daripada setelah krisis keuangan global 2008–2009, eCommerce adalah titik manis ekonomi karena merek dan konsumen bergegas online. Hampir 150 juta orang berbelanja online untuk pertama kalinya di masa pandemi dan jumlah pembeli eCommerce akan terus meningkat.

ECommerce sebagai persentase dari total penjualan ritel global juga akan terus tumbuh selama lima tahun ke depan. Tren ini tidak hanya menarik bagi merek digital, tetapi juga cenderung mendorong karena dunia eCommerce menjadi lebih ramai dan kompetitif dari sebelumnya.

"Kami melihat perubahan yang cepat ini dan ini bukan hanya eCommerce. Ini segalanya. Konsumen kami menuntut kecepatan dan efisiensi, apa pun yang Anda lakukan."

Margo Hays
Prinsipal Strategi Digital, TSG

Biaya iklan melonjak karena rekor kompetisi online
Saat pedagang grosir menjadi online dan ritel global raksasa seperti Walmart memperluas inisiatif eCommerce mereka, persaingan digital memanas. Demikian juga, pesaing dalam kategori produk yang tidak secara tradisional diminati secara online, juga bersaing untuk pembeli eCommerce. Pergeseran ini dipimpin oleh kebutuhan rumah tangga, kesehatan, dan perawatan pribadi.

Perubahan penggunaan eCommerce untuk pembelian produk yang biasanya dibeli di toko karena COVID-19 di seluruh dunia mulai 15 Maret 2020, menurut negara

Persaingan juga datang dari luar negeri. Ketika COVID-19 menyebar, konsumen mulai berbelanja di luar negara asal mereka. Lintas batas eCommerce melonjak 21% tahun ke tahun dari Januari hingga Juni 2020, dengan penjualan online barang mewah meningkat sebesar 39%.

Menurut data kepemilikan dari Shopify, AS memimpin lintas batas eCommerce. Tetapi pandemi juga mempercepat perilaku ini di China.

Data Shopify mengungkapkan bahwa aplikasi terjemahan melonjak 3,309% di seluruh dunia selama pandemi. Aplikasi dropshipping dan konversi mata uang juga mengalami peningkatan penggunaan yang signifikan sejak pandemi. Jenis investasi dalam perdagangan lintas batas ini menunjukkan bahwa persaingan di luar negeri dan regional sepertinya tidak akan mereda.

Dengan persaingan internasional dan pengecer berkantong tebal yang memprioritaskan eCommerce, pergeseran dari iklan televisi ke digital semakin cepat. Ini telah menaikkan biaya iklan dan membuatnya lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru. Di Facebook, biaya akuisisi pelanggan melonjak setelah pandemi, dengan biaya sekarang lebih tinggi daripada sebelum pandemi.

Biaya per klik, 2020

Di seluruh dunia, aplikasi perdagangan dan pasar bermerek sekarang dapat membebani perusahaan lebih dari $30 USD untuk mendapatkan pelanggan baru.

Pengalaman pelanggan menjadi keharusan
Pandemi global telah mengubah peran dan pentingnya pengalaman digital dalam kehidupan pelanggan. Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman digital intuitif yang mudah digunakan di seluruh saluran dan perangkat. Merek yang dapat memenuhi harapan tersebut akan mendapatkan keuntungan terbesar. Menurut data eksklusif dari Shopify, pedagang ritel dengan strategi omnichannel menggantikan 94% pembelian point-of-sale (POS) yang hilang di bulan pertama pandemi dengan penjualan online.

Tetapi jurang pemisah telah terbuka antara merek direct-to-consumer (DTC) digital pertama dengan bisnis yang baru mengenal eCommerce. Hanya 38% perusahaan terbesar yang mampu bersaing dalam pengalaman pelanggan.

“Selama pandemi, merek DTC dengan pengalaman eCommerce yang berkembang dapat dengan cepat dan mudah mengubah pemasaran dan pengiriman pesan, energi mereka,” kata Hana Abaza, direktur pemasaran global Shopify Plus. “Mereka tidak perlu memikirkan kembali model bisnis mereka secara mendasar. Mereka bisa fokus pada hal-hal yang sangat berbeda karena mereka memiliki keuntungan yang signifikan.”

Peluang bagi merek DTC adalah untuk membangun keahlian eCommerce mereka. Tantangan bagi semua orang adalah mengikutinya.

Apa yang harus Anda lakukan pada tahun 2021:
Skalakan strategi omnichannel Anda
Untuk memanfaatkan ledakan eCommerce dan mengatasi persaingan yang ketat, Anda perlu mengoptimalkan perdagangan di seluruh saluran seperti pasar online, media sosial, ritel, dan grosir. Itu juga berarti membangun—atau membeli—fondasi teknologi yang membebaskan tim Anda untuk menciptakan pengalaman terpadu yang imersif di mana pun pelanggan Anda berada. Manfaat bisnis adalah ketahanan, memungkinkan bisnis Anda dengan cepat mengalihkan upaya dan sumber daya dari offline ke online, dan kembali lagi, berdasarkan permintaan pelanggan.

"Ini bukan hanya gangguan pandemi. Ini adalah evolusi merek dan pembelian online, itulah sebabnya kami kembali ke strategi omnichannel."

Nisha Dua
Co-founder dan Mitra Umum, BBG Ventures

Satukan data pelanggan dan produk Anda

Memiliki pandangan terpadu tentang produk dan data pelanggan Anda adalah langkah pertama untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan di seluruh saluran. Bangun bisnis Anda di satu platform yang menghubungkan alur kerja dan sumber data, itu memungkinkan Anda mengelola semua saluran penjualan di satu tempat, dan dapat terintegrasi dengan solusi pihak ketiga.

Sinkronkan informasi produk dan inventaris

Untuk memastikan data produk dan tingkat inventaris merek Anda akurat dan diperbarui secara real time di seluruh saluran, platform Anda harus secara otomatis menyinkronkan informasi produk seperti harga, deskripsi, dan gambar dengan jumlah SKU.

Integrasikan data penjualan dan pasokan Anda

Merek tanpa satu sumber untuk data dan pelaporan penjualan yang benar akan kesulitan melacak kinerja di seluruh saluran secara efisien. Platform perdagangan Anda harus terintegrasi dengan sisi penjualan dan pasokan bisnis Anda. Gunakan sistem POS untuk menghubungkan etalase digital Anda dengan lokasi ritel di pusat pelaporan pusat.

Prioritaskan pengalaman belanja seluler

Bersaing dalam pengalaman pelanggan juga membutuhkan pengalaman seluler yang sangat cepat, dengan 50% penjualan eCommerce global terjadi di perangkat seluler. Bahkan sebelum COVID-19, perdagangan seluler menyumbang 92% pertumbuhan eCommerce. Penelitian menunjukkan 53% konsumen akan meninggalkan situs yang membutuhkan waktu lebih dari tiga detik untuk dimuat di seluler. Lebih buruk lagi, rasio pentalan seluler secara konsisten lebih tinggi daripada desktop.

Jadikan situs Anda responsif

Toko online yang responsif memungkinkan merek Anda memberikan pengalaman yang konsisten di semua perangkat, mulai dari desktop, tablet, hingga seluler. Mereka melakukan ini dengan mengidentifikasi jenis perangkat yang digunakan dan mengonfigurasi situs web agar sesuai dengan tampilan perangkat sedekat mungkin. Tema responsif juga membantu meningkatkan SEO, kecepatan situs, dan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

"Ancaman terbesar—dan salah satu ancaman terbesar selama dua atau tiga tahun terakhir—masih merupakan dasar pengalaman pengguna ini. Landasan untuk pengalaman pengguna yang benar-benar selaras dengan perilaku pengguna akhir yang sebenarnya."

Christian Holst
Salah satu pendiri Baymard Institute

Ubah situs Anda menjadi aplikasi web progresif

Aplikasi web progresif menawarkan pengalaman seluler yang optimal di seluruh saluran dan dapat ditayangkan di layar beranda pengguna. Mereka dirancang untuk memuat secara instan, bahkan jika pengguna sedang offline.

Gabungkan aplikasi web progresif Anda dengan halaman seluler yang dipercepat

Beberapa merek juga menggabungkan aplikasi web progresif dengan halaman seluler yang dipercepat, atau salinan HTML halaman web untuk seluler yang dimuat secara instan. Halaman seluler yang dipercepat adalah dasar dari indeks seluler pertama Google, yang memprioritaskan pengoptimalan seluler dalam hasil penelusuran. Kombinasi tersebut dapat menghasilkan hasil pencarian yang lebih baik, lebih banyak lalu lintas, dan tingkat konversi situs yang ditingkatkan.

Pertimbangkan arsitektur tanpa kepala (headless)

Perdagangan tanpa kepala (headless commerce), solusi pertama API, memisahkan pengalaman pelanggan front-end dari infrastruktur teknologi back-end. Manfaatnya meliputi:

• Integrasi: Membangun arsitektur perusahaan khusus dengan API memungkinkan integrasi mendalam dengan alat atau layanan pilihan (seperti sistem manajemen konten terpisah)
• Fleksibilitas: Dengan memisahkan back end dari front end, Anda memiliki kepemilikan dan kendali penuh atas pengalaman ujung depan dan tumpukan teknologi yang digunakan untuk membangunnya
• Multisaluran: Fleksibilitas ini memungkinkan Anda memperluas belanja ke pengalaman pelanggan apa pun, di perangkat atau platform apa pun

Terlepas dari biaya dan kompleksitas pengembangan yang terkait dengan penggunaan tanpa kepala, banyak pedagang masih bersedia mengadopsi arsitektur tanpa kepala dalam upaya meningkatkan tingkat konversi. Harapkan adopsi tumpukan teknologi layanan mikro tanpa kepala dan ramping untuk dipercepat pada tahun 2021.

Tren beraksi: Koala
Koala, merek furnitur Australia, mengadopsi arsitektur tanpa kepala sejak awal.

Koala membangun aplikasi web progresif tanpa kepala, yang memungkinkan fleksibilitas untuk menawarkan pengalaman yang tepat pada waktu yang tepat untuk segmen pelanggan yang berbeda di perangkat apa pun. Ini adalah bagian yang dihadapi pelanggan dari kehadiran webnya, memungkinkan halaman web baru, produk, dan konten untuk disebarkan lebih cepat. Meskipun dipisahkan, aplikasi web progresif terintegrasi dengan sistem manajemen konten, keranjang belanja, dan sistem penting lainnya.

“Secara tradisional, konten yang sering berubah dijaga di belakang insinyur perangkat lunak yang perlu mengedit HTML, melakukan kode, menguji, dan melakukan rilis situs web untuk mengirimkan perubahan salinan,” kata Richard Bremner, kepala teknologi Koala. “Dengan memisahkan konten dari kode, kami dapat membebaskan konten dari para insinyur sehingga mereka dapat fokus pada kode, sementara penulis fokus pada konten.”

#2 Perilaku konsumen baru membentuk kembali masa depan ritel
Merek membangun pengalaman digital baru yang kreatif untuk membuka masa depan ritel.

Poin Penting

• Konsumen di seluruh dunia membeli barang-barang yang jarang dibeli secara online sebelum pandemi, seperti bahan makanan, kesehatan dan kebersihan, dan kebutuhan rumah tangga.
• Pandemi telah memperkuat keinginan konsumen untuk kenyamanan dan kedekatan. Keabadian pergeseran ini akan ditentukan oleh seberapa puas konsumen dengan pengalaman online.
• Membuka masa depan ritel berarti inovasi offline-online yang memungkinkan konsumen membeli di mana pun mereka berbelanja, mencoba produk Anda dengan augmented reality (AR) sebelum membeli, dan merekayasa versi virtual pengalaman belanja ritel.

Pemenang kategori produk online baru muncul
Pandemi membawa perubahan gaya hidup dan kebiasaan belanja konsumen. Dengan konsumen yang masih waspada untuk membeli di toko, permintaan pembelian online dalam kategori produk baru telah melonjak di seluruh dunia.

Meskipun dinamika bervariasi di berbagai negara; kesehatan, kebersihan, kebutuhan rumah tangga, serta makanan dan minuman kini menjadi kategori produk online teratas yang baru. Pandemi juga telah memperkuat keinginan konsumen yang meningkat akan kenyamanan, kedekatan, dan kesederhanaan.

Kami melakukan survei terhadap sekitar 70 merek tepat setelah pandemi melanda. Dan kami terkejut bahwa kategori kecantikan berkembang pesat, meskipun orang-orang bekerja dari rumah dan di Zoom.

Nisha Dua
Co-founder dan Mitra Umum, BBG Ventures

Pengemudi dari pembelian online

Manakah dari berikut ini yang Anda anggap sebagai alasan bagus untuk membeli barang secara online? (pilihan ganda)

Ketika konsumen berbelanja di toko, mereka membeli lebih banyak sehingga mereka dapat melakukan lebih sedikit perjalanan. Itulah salah satu alasan mengapa eCommerce tetap berada di level puncak bahkan setelah ekonomi mulai dibuka kembali.

“Lebih dari sebelumnya, beberapa bulan terakhir telah ditentukan oleh apa yang dibutuhkan pembeli daripada di mana pedagang ingin membawanya,” kata David Moellenkamp, ​​direktur otomatisasi Shopify Plus. “Selama beberapa bulan terakhir, pedagang kami menjadi jauh lebih pintar, lebih mahir dalam memahami pola pikir pembeli, dan betapa pentingnya keamanan dan ketepatan waktu bagi pembeli.”

Merek harus beradaptasi atau berisiko menjadi tidak relevan
Tidak pernah konsumen mengharapkan lebih dari bisnis seperti sekarang. Pembeli tidak hanya ingin membeli secara online, mereka juga mengharapkannya cepat dan nyaman.

Survei konsumen menunjukkan bahwa perubahan ini akan bersifat rumit. Dari 75% konsumen yang mengatakan mereka mencoba merek online yang berbeda selama pandemi, 60 persen berharap untuk mengintegrasikan merek dan toko baru ke dalam kehidupan pasca-COVID mereka. Pergeseran lain yang terjadi selama perintah tinggal di rumah juga diperkirakan akan berlanjut, termasuk belanja online, menggunakan pembayaran seluler, serta panggilan video dan konferensi.

Peningkatan pasca-wabah

Setelah wabah berakhir, apakah Anda pikir Anda akan melakukan salah satu hal berikut?

Mungkin perilaku ini akan bertahan, tetapi tidak pada tingkat yang sama seperti selama dan setelah pandemi. Kelekatan akan tergantung pada seberapa puas konsumen dengan pengalaman digital baru mereka. Ini bervariasi menurut negara. Di Italia, 60 persen belanja online selama pandemi, tetapi kurang dari 10% yang puas dengan pengalaman tersebut, sementara konsumen di Finlandia akan terus berbelanja online setelah pandemi, yang menunjukkan bahwa perubahan tersebut akan bertahan.

Perubahan yang harus Anda lakukan pada bisnis Anda tidak akan bersifat sementara. Kepala eksekutif di seluruh dunia mengatakan bahwa digital akan tetap ada, pergeseran ke eCommerce bersifat struktural dan perubahan perilaku bersifat permanen.

“Anda tidak akan melihat kemunduran penuh dalam hal penetrasi eCommerce,” kata Hana Abaza, direktur pemasaran global Shopify Plus. “Beberapa orang benar-benar akan beralih ke membeli barang-barang tertentu secara online dan mereka akan terus melakukannya.”

Apa yang harus Anda lakukan pada tahun 2021:
Buka masa depan ritel dengan pengalaman digital baru
Fokus pada penciptaan pengalaman digital inovatif yang membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan Anda, menciptakan kembali pengalaman belanja tradisional untuk dunia pasca-pandemi, dan menghidupkan merek Anda dengan cara baru.

“Konsumen yang memegang kendali,” kata Robert Hein, manajer pengalaman layanan pedagang Shopify Plus. “Permintaan mereka mengubah kebutuhan dan harapan. Relevan dengan COVID, mungkin ada lebih banyak minat pada keselamatan, keamanan dan kombinasi pengalaman: Sebagian digital, sebagian kehidupan nyata. Mungkin ada produk nyata dan kemudian pengalaman digital yang melengkapi produk.”

Jadikan cepat dan mudah untuk membeli dari Anda di mana saja

Mulailah dengan memastikan pelanggan Anda dapat melakukan bisnis dengan Anda di mana pun mereka suka. Menghubungkan dunia online dan offline memungkinkan pelanggan untuk memilih di mana mereka membeli. Ini juga memungkinkan Anda memanfaatkan keinginan mereka untuk kecepatan dan kenyamanan.

Hubungkan pembayaran online Anda ke POS

Hubungkan online checkout Anda dengan sistem POS yang memungkinkan opsi pemenuhan populer seperti pengiriman lokal, pengiriman langsung, atau pengambilan lokal. Data Shopify menunjukkan bahwa pembeli yang memilih pengambilan lokal 13% lebih mungkin untuk menyelesaikan pembelian online mereka dan membelanjakan 23% lebih banyak daripada pelanggan yang menggunakan pengiriman reguler. Opsi pengambilan lokal lebih cepat dan lebih murah daripada pengiriman, dan memberikan kesempatan lain untuk membawa pelanggan kembali ke toko Anda dan merasakan merek Anda di kehidupan nyata.

Tingkatkan pengalaman checkout Anda

Proses pembayaran adalah momen paling kritis di toko Anda. Semakin cepat dan mudah Anda melakukan checkout, semakin banyak uang yang dapat Anda hasilkan.

• Izinkan pelanggan menyimpan informasi pembayaran dan pengiriman mereka dengan mengaktifkan checkout sekali ketuk untuk pengalaman checkout yang 60% lebih cepat
• Hilangkan langkah tambahkan ke troli dengan mengizinkan pelanggan membeli langsung dari halaman produk
• Manfaatkan keinginan pelanggan Anda untuk kepuasan instan dengan membiarkan mereka membayar produk dengan mencicil melalui solusi “beli sekarang, bayar nanti”

Otomatiskan promosi dan biaya pengiriman

Anda dapat lebih mempercepat proses pembayaran dengan mengotomatiskan promosi dan biaya pengiriman.

• Diskon dan promosi otomatis: Tawarkan buy-one-get-one-free (BOGOF), hadiah atau diskon gratis, dan harga grosir untuk pembelian massal
• Hitung biaya pengiriman sebelumnya: Tawarkan pengiriman lokal, pengambilan lokal, atau pengiriman gratis untuk pelanggan program loyalitas VIP

Bantu pelanggan menghidupkan merek Anda

Peluang berikutnya adalah dapat berporos antara dunia digital dan fisik dan memberikan pengalaman berbelanja yang benar-benar terpadu.

Bereksperimen dengan AR

Augmented reality mensimulasikan pengalaman belanja langsung secara online dengan memungkinkan pelanggan melihat bagaimana produk akan terlihat pada mereka atau di rumah mereka. Dengan AR, pelanggan mengklik produk dan langsung melihatnya dihamparkan ke mana pun mereka mengarahkan perangkat seluler mereka. Membantu pelanggan melihat dengan lebih baik ukuran, skala, dan detail produk Anda mendorong konversi.

Gunakan pemodelan 3D atau versi 3D produk Anda untuk menunjukkan bentuk dan tekstur produk dari sudut mana pun. Dikombinasikan dengan fungsionalitas AR, pemodelan 3D menciptakan keintiman dengan produk Anda dengan memungkinkan konsumen untuk mencoba sebelum mereka membeli dalam pengalaman realistis 360°.

“Augmented reality untuk barang-barang yang lebih besar, terutama barang-barang rumah tangga, menjadi semakin relevan di masa depan,” kata Jordan Knapp, kepala pasar baru Shopify Plus. “Pengecer perlu menjadi kreatif untuk mengurangi pengembalian karena pengembalian dapat menghancurkan bisnis.”

Tawarkan acara belanja livestream

Meskipun lebih populer di China, acara belanja livestream di AS diperkirakan akan menghasilkan $25 miliar pada tahun 2023, saat Amazon dan Facebook menguji platform penjualan langsung. Levi's dan Tommy Hilfiger adalah acara belanja livestream yang mirip dengan QVC. Pemirsa dapat mengobrol dengan pembawa acara dan penata gaya, lalu mengeklik item untuk dibeli.

Ubah pengalaman fisik menjadi pengalaman virtual

Selama pandemi, 14% pembeli membeli versi digital dari pengalaman yang biasanya dilakukan secara langsung. Doronglah penjualan dengan mengubah pengalaman belanja atau pemasaran tradisional menjadi pengalaman virtual:

• Puaskan keinginan konsumen untuk menyederhanakan hidup mereka dengan menawarkan konten langkah-demi-langkah atau cara-cara yang menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk Anda membuat hidup lebih mudah.
• Buka kemasan produk Anda dan jual suku cadang, potongan, atau bahan yang dapat dirakit sendiri oleh konsumen untuk memanfaatkan tren do-it-yourself (DIY).
• Bawa pelanggan Anda ke belakang layar untuk lebih memahami merek atau produk Anda. Berikan target market Anda tur virtual lab, pabrik, kantor, atau dapur percobaan Anda.

Tren beraksi: Knix
Merek pakaian intim Knix beralih dari rencana pertumbuhan internasionalnya ketika COVID-19 melanda dan meluncurkan versi digital dari pengalaman fisik tradisional, terutama, ruang pas virtual.

Setelah pelanggan memesan konsultasi 20 menit, mereka menerima pesan yang memperkenalkan mereka kepada “Knixpert” mereka, salah satu rekanan di dalam toko perusahaan yang telah dipekerjakan untuk membantu pembeli. Pelanggan belajar bagaimana melakukan pengukuran mereka secara akurat dan menemukan ukuran yang tepat.

Knix juga menyelenggarakan penjualan gudang virtual yang mencapai:

• 35.000 orang berbelanja sekaligus dalam waktu 10 menit setelah obral ditayangkan
• Menangani 5.000 pelanggan saat checkout secara bersamaan
• Peluncuran alat kelengkapan virtual yang sukses

“Ritel sedang terganggu dan merek perlu menemukan cara baru untuk memberikan pengalaman dengan kepercayaan dan perhatian,” kata Joanna Griffiths, pendiri dan CEO Knix. “Merek warisan dunia berikutnya sedang dibangun secara real time dan saya yakin Knix akan menjadi salah satunya.”

#3 Pemenuhan muncul sebagai pembeda kompetitif
Konsumen tertarik pada merek yang menawarkan pengiriman cepat, gratis, dan berkelanjutan.

Poin Penting

• Merek saat ini memiliki mandat pemenuhan empat cabang: pengiriman yang cepat, gratis, berkelanjutan, dan bermerek
• Tetapkan ambang batas pengiriman gratis untuk melindungi margin keuntungan karena konsumen di seluruh dunia mengharapkan pengiriman cepat untuk pesanan eCommerce
• Ubah pemenuhan menjadi keunggulan kompetitif dengan menempatkan inventaris lebih dekat ke pelanggan, mengotomatiskan pengembalian, dan menawarkan opsi fleksibel seperti penjemputan di tepi jalan

Tuntutan pemenuhan konsumen berlipat ganda
Merek saat ini memiliki mandat pemenuhan empat cabang: pengiriman yang cepat, gratis, berkelanjutan, dan bermerek. Secara global, 64% konsumen ingin pesanan mereka dikirimkan secara gratis, sementara eCommerce tingkat atas dan batas waktu pengiriman pada hari yang sama telah mempersulit pemenuhan permintaan pelanggan yang meningkat. 67% konsumen AS mengharapkan pengiriman di hari yang sama, hari berikutnya, atau dua hari berikutnya; sementara 72% konsumen global ingin merek menggunakan kemasan yang berkelanjutan. Dengan biaya untuk memenuhi pesanan yang melonjak, merek harus mengubah pemenuhan menjadi aset strategis. Pemenuhannya harus lebih cerdas, lebih dekat dengan konsumen, dan otomatis.

Mayoritas konsumen di AS, Inggris, China, Jerman, Prancis, dan Jepang mengatakan pengiriman gratis sangat memengaruhi apakah mereka membeli dari suatu merek atau tidak. Data eksklusif dari Shopify menunjukkan jumlah merek yang menawarkan pengiriman gratis telah meningkat 5,3% sejak pandemi dimulai. Untuk menjawab permintaan konsumen sambil mempertahankan profitabilitas, merek menetapkan ambang batas pengiriman gratis. Sebanyak 65% konsumen akan memeriksa ambang pengiriman gratis sebelum menambahkan sesuatu ke keranjang mereka.

Pengiriman gratis hanyalah puncak gunung es: 39% pembeli AS mengharapkan pengiriman dua hari yang gratis, sementara pasar pengiriman hari yang sama di AS diperkirakan mencapai $9,6 miliar pada tahun 2022.

Pembeli saat ini menginginkan pengiriman tidak hanya cepat dan gratis, tetapi juga sadar lingkungan. Tiga perempat konsumen AS lebih cenderung membeli produk yang dikemas secara berkelanjutan. Banyak juga yang akan membayar secara premium. Fokusnya adalah pada kemasan tanpa limbah, di mana semua bahan digunakan, dapat digunakan kembali, atau didaur ulang. Kemasan minimalis, ukuran paket yang diperkecil, dan kotak pengiriman yang didesain ulang juga menjadi prioritas utama.

Inisiatif merek

Manakah dari hal-hal berikut yang paling Anda ingin merek lakukan?

Tren global ini paling kuat di pasar yang berkembang pesat, dipimpin oleh China, di mana 67% responden mengatakan mereka akan lebih cenderung membeli produk atau layanan dari perusahaan dengan reputasi baik untuk tanggung jawab lingkungan.

Konsumen secara global melaporkan kecenderungan yang lebih besar untuk membeli dari perusahaan dengan reputasi tanggung jawab lingkungan

Persentase responden yang setuju dengan pernyataan “Saya akan lebih cenderung membeli produk atau jasa dari perusahaan dengan reputasi baik untuk tanggung jawab lingkungan”

Konsumen melaporkan kesediaan untuk membayar lebih untuk produk atau layanan “ramah lingkungan”

Apakah Anda siap untuk membeli produk ramah lingkungan meskipun harganya sedikit lebih mahal?

Namun permintaan kemasan ramah lingkungan juga harus diimbangi dengan keinginan konsumen akan kemasan khusus atau bermerek. Era video unboxing hampir menjamin kemasan Anda akan dilihat oleh pembeli yang meneliti merek dan produk Anda. Kemasan memengaruhi keputusan pembelian, menginspirasi pelanggan untuk merekomendasikan produk Anda, dan dapat meningkatkan retensi pelanggan. Ini harus secara bersamaan mengesankan konsumen dan memenuhi keinginan mereka untuk keberlanjutan.

Meningkatnya biaya dan meningkatnya kompleksitas tekanan merek
Tuntutan konsumen yang kompleks bertepatan dengan meningkatnya biaya pengiriman. Pergeseran ke eCommerce telah mengakibatkan pengirim beroperasi pada tingkat puncak untuk sebagian besar tahun 2020. Sebagai tanggapan, mereka menagih lebih banyak. Di seluruh dunia, FedEx mengumumkan kenaikan tarif rata-rata 4,9% untuk tahun 2021. FedEx juga berencana menaikkan suku bunga selama musim liburan puncak dan membebankan biaya keterlambatan untuk pedagang yang tidak membayar tepat waktu. UPS juga menagih lebih banyak: CEO barunya telah memprioritaskan penyelarasan harga dengan nilai yang diberikan perusahaan.

ECommerce juga membuat profil pesanan lebih kompleks: Pusat distribusi memenuhi pesanan DTC yang lebih kecil; lebih cepat untuk memenuhi batas waktu dan tenggat pengiriman yang agresif.

Bagaimana profil pesanan organisasi berubah karena eCommerce

Sifat perdagangan global, meskipun tegang oleh hubungan AS-China dan Brexit, juga menambah kompleksitas. Daya beli bergeser dari AS dan Eropa ke China dan Asia Tenggara. Dengan China yang dominan dalam eCommerce, lebih dari 62% penjualan digital diperkirakan akan terjadi di Asia Pasifik pada tahun 2020. Dengan Asia Pasifik sebagai titik nol untuk eCommerce, kompleksitas pemenuhan semakin rumit untuk merek yang menjual lintas batas.

Tantangan apa yang Anda hadapi dalam membantu pelanggan pengecer Anda dengan eCommerce lintas batas?

Persentase responden

Lebih menantang lagi, konsumen semakin mengharapkan pengembalian gratis. Total biaya pengembalian di seluruh dunia baru-baru ini mencapai $1 triliun dan pengembalian eCommerce di AS diperkirakan akan melonjak.

Nilai item eCommerce yang dikembalikan di AS

Pengiriman kembali dalam eCommerce, biaya di AS, 2014–2023

Karena COVID-19, 40% pengecer menyesuaikan kebijakan pengembalian. Pengembalian juga meningkat karena lebih banyak pembeli online "menggolongkan" pembelian mereka, membeli beberapa versi produk dengan tujuan mengembalikan beberapa item.

Pemenuhan konsep ulang sebagai keunggulan kompetitif
Merek tidak punya banyak pilihan selain membayangkan kembali pemenuhan secara kreatif. Pada paruh pertama tahun 2020, eCommerce mendorong peningkatan 51% permintaan pemenuhan besar. Di seluruh dunia, bisnis memprioritaskan pemenuhan untuk melawan kenaikan biaya dan memenuhi harapan konsumen.

"Anda akan semakin banyak melihat platform transportasi berkembang menjadi platform logistik. Itu akan menciptakan inovasi dan tekanan harga pada pendirian penyedia. Pada akhirnya, itu bagus untuk konsumen."

Matt Nordby
Mitra, Lion Capital

Jaringan pemenuhan itu mahal untuk dibangun, sehingga merek bermitra dengan penyedia logistik pihak ketiga (3PL) untuk memanfaatkan jaringan pemenuhan mereka yang luas. Permintaan untuk 3PL akan meningkat hampir dua kali lipat menjadi $408 miliar pada paruh pertama dekade ini.

Bisnis sekarang fokus pada peningkatan produktivitas pemenuhan pesanan, peningkatan proses pengambilan dan penanganan, dan perampingan manajemen inventaris.

Aspek pemenuhan elektronik dan organisasi operasi distribusi yang ingin ditingkatkan selama 24 bulan ke depan

Merek juga menawarkan opsi pemenuhan baru seperti "klik dan kumpulkan." 40% pembeli memilih penjemputan di tepi jalan untuk pembelian online dalam tiga bulan pertama pandemi:

• 31% menggunakan penjemputan tepi jalan untuk pertama kalinya antara bulan Maret dan Juni
• 72% memilihnya lebih sering selama periode ini dibandingkan dengan awal tahun

Data Shopify eksklusif mengungkapkan hampir 100.000 merek di seluruh dunia mulai menawarkan penjemputan di tepi jalan selama pandemi.

Jumlah merek yang menawarkan penjemputan di tepi jalan selama pandemi

Apa yang harus Anda lakukan pada tahun 2021:
Tingkatkan kemampuan pemenuhan Anda
Pada tahun 2021, lindungi margin Anda dari kenaikan biaya dan berikan semua yang mereka inginkan kepada pelanggan—pengiriman cepat, gratis, berkelanjutan, dan bermerek—dengan meningkatkan kemampuan pemenuhan Anda.

Mengalihdayakan operasi pemenuhan Anda

Pilih 3PL dengan jaringan luas pusat pemenuhan yang berlokasi strategis di wilayah tujuan pengiriman Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyimpan barang dagangan yang tepat di lokasi yang tepat sehingga pesanan dapat dikirim lebih cepat dan dialihkan dengan lebih efisien. Mitra pemenuhan harus dapat:

• Merekomendasikan inventaris apa yang harus disimpan di gudang apa, agar lebih dekat dengan pelanggan
• Penuhi pesanan dengan kemasan bermerek yang mengubah pengalaman membuka kotak menjadi taktik retensi
• Tawarkan waktu batas akhir yang memungkinkan Anda mengirimkan lebih banyak pesanan di hari yang sama

Otomatisasi manajemen inventaris inventory

Manajemen inventaris adalah kunci untuk membangun jaringan pemenuhan yang efisien. Sistem manajemen inventaris Anda harus secara akurat memperkirakan permintaan sehingga inventaris dapat dibeli, diisi ulang, dan dikelola secara efektif. Jika Anda mengelola inventaris di beberapa lokasi, sistem manajemen inventaris Anda juga harus menggunakan perutean pesanan berbasis aturan otomatis untuk mencocokkan pesanan dengan stok di gudang terdekat dengan pelanggan. Ini menghemat waktu, mempercepat pemenuhan, dan mengurangi biaya pengiriman.

Merampingkan proses pengembalian

Pengembalian otomatis untuk secara instan memberikan kredit toko kepada pelanggan, label pengembalian pra-isi, dan mendukung pengembalian swalayan. Investasi masuk akal secara bisnis ketika 96% konsumen akan berbelanja dengan pengecer lagi berdasarkan pengalaman pengembalian yang “mudah” atau “sangat mudah”. Anda juga dapat menggunakan solusi pengembalian otomatis untuk mengsegmentasikan dan melacak pengembalian serial, lalu memodifikasi promosi yang mereka terima untuk melindungi margin. Masukan pengembalian dengan autopilot dengan:

• Returnly Returns & Exchanges
• Returns Management System
• Return Magic

Alih-alih mengembalikan, pertimbangkan untuk memberi insentif kepada pelanggan untuk menukar produk atau menerima kredit toko. Ini menghemat biaya penyetokan ulang, mempertahankan pelanggan, dan mengurangi biaya pengiriman jika pelanggan menyimpan barang rusak atau bekas yang tidak dapat dijual kembali.

Ubah toko gelap menjadi lokasi pemenuhan mini

Mengubah ruang ritel yang tidak terpakai, juga dikenal sebagai “toko gelap”, menjadi pusat pemenuhan dapat menjadi cara cerdas untuk menawarkan pengambilan klik-dan-ambil, sekaligus memangkas biaya pemenuhan online hingga 30%. Perdagangan klik-dan-ambil di AS, termasuk penjemputan di tepi jalan, diperkirakan mencapai $64 miliar pada tahun 2021. Saat Anda mengonversi toko gelap, Anda juga diperlengkapi untuk mengirimkan pesanan yang ditempatkan di toko atau online.

Menawarkan pengiriman lokal

Beberapa merek mengambil pemenuhan ke tangan mereka sendiri dengan menawarkan pengiriman lokal. Pengiriman lokal lebih cepat daripada pengiriman tradisional, memberikan lebih banyak pekerjaan kepada pekerja ritel Anda, dan memberi Anda kendali penuh atas pengalaman pelanggan.

Tren beraksi: Molson Coors
Molson Coors Beverage Company melengkapi inisiatif Toronto DTC dengan pickup lokal dan pengiriman lokal. Pelanggan dapat memilih untuk mengambil pesanan mereka atau mengirimkannya dari lokasi ritel terdekat.

Sejak menggunakan lokasi ritelnya untuk memenuhi pesanan online, Molson Coors telah:

• Meluncurkan toko online dalam 10 hari, dengan pengiriman lokal di Toronto
• Penjualan tumbuh 188% bulan ke bulan
• Peningkatan pesanan 152% konversi sebesar 109% bulan ke bulan

“Dengan membangun layanan langsung ke konsumen, kami dapat meningkatkan penjualan merek ikonik kami,” kata Joy Ghosh, direktur merek Molson Coors untuk Amerika Utara. “Tapi ini lebih tentang hubungan langsung yang sekarang kami miliki dengan pelanggan kami dan kemampuan untuk beradaptasi dengan kebutuhan mereka selagi kami belajar.”

#4 Membangun merek ditantang oleh dominasi pasar
Kebiasaan pencarian dan pembelian baru menyebabkan merek dipersonalisasi dengan sentuhan manusiawi.

Poin Penting

• Setengah dari semua penjualan eCommerce global terjadi di pasar, di mana konsumen mencari solusi daripada merek.
• Membangun merek tidak pernah lebih penting daripada sekarang—atau lebih sulit. Kabar baiknya adalah konsumen yang sadar sosial bersedia membayar mahal untuk merek dengan suatu tujuan.
• Merek harus mengubah halaman produk pasar mereka menjadi pengalaman yang kaya dan mendalam, sambil menawarkan produk khusus yang unik melalui saluran mereka sendiri.

Pasar mendominasi merek
Di dunia di mana pasar mendominasi dan pencarian sering kali tidak bermerek, membangun merek tidak pernah lebih penting daripada sekarang—atau lebih sulit. Setengah dari semua penjualan eCommerce global terjadi di pasar, dan volume yang besar memaksa merek untuk berpartisipasi.

Hampir $2 triliun dihabiskan setiap tahun di 100 pasar teratas, dan pengecer terbesar di dunia mulai memasuki lingkaran tersebut. Target telah meluncurkan pasar baru, Walmart meningkatkan pasarnya, dan Google secara agresif memikat pedagang Amazon.

Jika diukur dengan volume barang dagangan kotor (GMV), China adalah rumah bagi pasar terbesar di dunia, termasuk Taobao, Tmall, dan JD.com.

Pasar online paling populer di seluruh dunia pada tahun 2019, berdasarkan GMV (dalam miliar dolar AS)

Pasar online global terkemuka 2019, oleh GMV

Pasar virtual adalah salah satu cara tercepat untuk menskalakan secara global. Mereka juga membantu bisnis kecil memenuhi pesanan dengan lebih efisien. Tetapi merek sering menganggap pasar sebagai kejahatan yang diperlukan: mendorong penjualan, tetapi menekan margin.

Merek telah lama khawatir tentang menyerahkan hubungan pelanggan dan data ke pasar. Dan ketakutan itu mungkin menjadi kenyataan. Awal tahun ini Amazon dituduh menggunakan data penjualnya sendiri untuk meluncurkan produk pesaing.

Kekhawatiran tentang penjualan melalui pasar eCommerce menurut profesional pemasaran di AS pada 2018

Terlepas dari kekhawatiran ini, volume transaksi memaksa merek untuk hadir di pasar. Tetapi orang tidak mencari merek yang mencoba menjangkau mereka.

Konsumen mencari solusi, bukan merek
Sementara pasar adalah pintu gerbang untuk penemuan merek, konsumen tidak datang ke pasar untuk mencari merek. Pengamat telah menyindir bahwa "konsumen dapat menemukan apa pun di pasar digital kecuali merek Anda".

Dengan perjalanan pembelian yang dimulai di Amazon, konsumen mencari berdasarkan kategori, manfaat, dan ulasan. Pencarian, menurut analis, telah menjadi merek baru:

• 70% pencarian Amazon tidak menyertakan nama merek
• Hampir 90% tampilan produk Amazon dihasilkan dari pencarian, bukan iklan bermerek atau merchandising

Selain dominasi pasar dan perilaku pencarian, konsumen saat ini juga ingin membeli dari merek dengan tujuan yang lebih tinggi. Di seluruh dunia, pembeli semakin belanja menurut nilai-nilai mereka. Konsumen yang didorong oleh tujuan—sekitar 40 persen dari semua konsumen—menginginkan produk dan merek yang sesuai dengan keyakinan mereka dan bersedia membayar mahal. Gen Z, sekarang kelompok konsumen terbesar, memimpin tren. Mereka juga bersedia mengubah kebiasaan belanja mereka untuk mengurangi dampak lingkungan dan peduli dengan isu-isu seperti keberlanjutan dan daur ulang. Konsentrasi tertinggi konsumen yang digerakkan oleh tujuan berada di Eropa, Asia Tenggara, dan Amerika Latin.

Permintaan akan merek yang digerakkan oleh tujuan juga sejalan dengan keinginan untuk berbelanja dengan bisnis yang dimiliki secara independen. Data eksklusif dari Shopify menunjukkan bahwa 65% konsumen mengatakan mereka mendukung merek independen.

Alasan utama konsumen untuk berbelanja di bisnis besar milik perusahaan meliputi:

• Pilihan produk yang baik (57%)
• Harga terendah (51%)
• Andal (34%)

Alasan utama konsumen untuk berbelanja di bisnis yang dimiliki secara independen (online atau di toko) meliputi:

• Mendukung kewirausahaan (33%)
• Membeli produk unik (33%)
• Mengalami layanan pelanggan yang baik (31%)

Namun memuaskan segmen pelanggan ini semakin sulit. Dengan begitu banyak perjalanan pelanggan yang dimulai di pasar, merek seringkali kekurangan data yang diperlukan untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi yang diinginkan oleh konsumen yang didorong oleh tujuan.

Apa tiga tantangan utama Anda untuk menerapkan dan menumbuhkan atau mengembangkan strategi dan taktik personalisasi Anda?

Penemuan merek mungkin sering dimulai dengan pencarian pasar tanpa merek, tetapi keputusan pembelian dipengaruhi oleh penelitian yang dilakukan konsumen di tempat lain secara online. Menjangkau konsumen yang didorong oleh tujuan berarti mengevaluasi kembali keberadaan pasar Anda dan menawarkan pengalaman non-pasar yang kaya.

Menawarkan pengalaman yang tidak tersedia di marketplace
Hubungan manusia adalah kemewahan baru. Kelelahan teknologi diakibatkan oleh persinggungan teknologi dalam setiap aspek kehidupan manusia, termasuk transit, pekerjaan, hiburan, dan hobi. Ini membuat banyak orang merasa waspada tentang peran yang dimainkan teknologi dalam kehidupan mereka dan mendambakan interaksi manusia.

Yang jelas adalah bahwa konsumen semakin menghargai organisasi yang memanusiakan perjalanan pembelian. Sebagai tanggapan, merek memprioritaskan pengalaman yang dipersonalisasi yang tidak dapat ditemukan di pasar. Dari konten situs web dinamis yang didukung oleh analitik perilaku waktu nyata hingga membantu orang menyesuaikan perjalanan pembelian mereka, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan sentuhan manusia adalah penangkal pasar.

Merek yang kuat menyadari bahwa mereka harus mendapatkan pelanggan dari pasar ke properti mereka sendiri sehingga mereka dapat menciptakan hubungan dengan mereka yang akan bertahan lama.

Loren Padelford
Manajer Umum, Shopify Plus

Hubungan manusia lebih relevan dari sebelumnya dalam proses pembelian

% pengguna internet global yang kemungkinan besar akan mengadvokasi merek favorit mereka karena alasan berikut

Personalisasi, apakah itu disampaikan oleh manusia atau algoritme, terlalu menguntungkan untuk diabaikan. Pengecer memperkirakan personalisasi dapat membuka kunci $2,95 triliun dekade ini. Menyampaikan personalisasi berarti kombinasi dari solusi teknologi baru dan layanan pelanggan kuno yang memberikan pengalaman bermerek yang unik.

Sebanyak 74% bisnis di Inggris Raya dan AS mengatakan bahwa mereka memiliki strategi personalisasi situs web, dengan pertumbuhan yang signifikan diharapkan di semua saluran pada akhir tahun 2021, termasuk seluler, email, pemasaran percakapan, program loyalitas, dan POS di dalam toko.

Apakah Anda memiliki program atau strategi personalisasi situs web di perusahaan Anda?

Masing-masing saluran ini menawarkan peluang untuk menambahkan sentuhan manusiawi. Peningkatan kolaborasi antara manusia dan AI membantu merek mempersonalisasi etalase dengan publikasi salinan dinamis dan materi iklan real-time. Konten buatan pengguna menjanjikan pengalaman online pribadi melalui situs mikro yang disesuaikan, video promosi responsif, dan streaming langsung dengan interaksi waktu nyata.

Peluang membangun merek baru juga mulai muncul di pasar. Walmart mengubah pengalaman pasar dengan memungkinkan lebih banyak peluang pencitraan merek seperti fotografi gaya hidup. Tujuannya adalah untuk membuat pasar lokal dan pribadi, bukan timbunan produk besar-besaran. Saat pengecer tradisional berusaha mengganggu pengalaman pasar, berharaplah pemain lama seperti Amazon mengikutinya.

Diperlukan seseorang yang berdedikasi untuk pasar karena saya tidak berpikir itu bisa menjadi sesuatu yang Anda keluarkan dan hanya berdoa untuk yang terbaik. Sangatlah penting memiliki seseorang yang berdedikasi untuk membuat kehadiran merek Anda menjadi indah.

Jill Manoff
Pemimpin Redaksi, Glossy

Apa yang harus Anda lakukan pada tahun 2021:
Berinvestasi dalam sentuhan manusia
Pada tahun 2021, manfaatkan keinginan konsumen untuk mendukung merek yang selaras dengan nilai-nilai mereka dengan menyuntikkan kehidupan ke halaman produk pasar Anda, mempersonalisasi pengalaman, dan mengundang konsumen untuk bersama-sama menciptakan produk dan pengalaman dengan Anda.

Mengevaluasi kembali potensi branding di pasar

Halaman produk adalah pintu depan merek Anda di pasar, namun sering dianggap sebagai renungan. Ubah halaman produk pasar Anda dengan mengganti gambar tanpa jiwa dan salinan yang dapat dilupakan dengan konten yang membedakan merek Anda.

Sinkronkan materi iklan produk secara otomatis

Aset materi iklan harus disinkronkan secara otomatis di seluruh saluran dan halaman. Anda tidak dapat melakukan ini dalam skala besar jika Anda mengunggah gambar dan grafik secara manual dari spreadsheet ke masing-masing pasar. Menjadi merek yang mengutamakan API dan buat atau beli dasbor pengalaman pasar yang menyinkronkan inventaris, informasi produk, dan sumber daya pemasaran digital. Ini memungkinkan Anda untuk memperbarui semuanya secara bersamaan hanya dengan mengklik tombol.

Kumpulkan wawasan untuk mengoptimalkan halaman produk Anda

Perlakukan setiap halaman produk sebagai pernyataan untung-ruginya sendiri. Meskipun data pelanggan mungkin lebih sulit didapat di pasar, Anda dapat menggabungkan pasar dan data saluran lainnya untuk menemukan tema di seluruh koleksi dan kategori. Daripada menebak-nebak, gunakan wawasan untuk menyesuaikan halaman produk dengan lebih baik dan mengoptimalkan kinerja.

Luangkan waktu untuk hubungan manusia ke manusia

Otomatiskan tugas-tugas biasa yang berulang sehingga karyawan Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan.

• Otomatisasi alur kerja menempatkan proses bisnis yang kompleks pada autopilot, memungkinkan karyawan untuk fokus pada pertumbuhan daripada tugas yang berulang dan memakan waktu
• Otomatisasi acara memungkinkan Anda menjadwalkan dan secara otomatis mengeksekusi acara penjualan besar, penurunan produk, dan penjualan kilat
• Otomatisasi pemasaran membongkar analisis data dan membangun kampanye berulang dan tugas pelaksanaan
• Otomatisasi manajemen inventaris memperbarui jumlah dan lokasi stok secara real time, mengotomatiskan pengisian ulang, dan menginformasikan perkiraan permintaan prediktif
• Otomatisasi gudang menawarkan perutean pesanan berbasis aturan yang mencocokkan stok dengan pesanan di gudang yang paling dekat dengan pelanggan

Berdayakan produk dan pengalaman yang diciptakan bersama

Beri pelanggan kebebasan untuk mempersonalisasi produk, mendesain kemasan khusus, atau memadupadankan berbagai pilihan khusus.

• Gorjana, merek perhiasan boho yang populer di kalangan selebriti, membuat aplikasi yang memungkinkan pengguna menyesuaikan perhiasan mereka
• Oreo menawarkan kemasan pesanan khusus, dan pesan yang dipersonalisasi untuk berperan dalam peristiwa besar kehidupan
• Kustomisasi buatan Anda sendiri dapat menawarkan pengalaman unik dan memberi tahu merek produk mana yang direkomendasikan dengan pembelian satu kali

Tren beraksi: Gymshark
Gymshark, merek pakaian kebugaran yang aspiratif, telah membangun komunitas yang menghubungkan pelanggan dengan idola kebugaran mereka. Koneksi manusia yang bertahan lama ini dibangun dan offline. Dari latihan streaming yang dipimpin pelatih hingga pameran langsung, Gymshark memberdayakan pelanggan untuk memilih di mana dan bagaimana mereka berinteraksi dengan jaringan influencernya.

 

Membiarkan pelanggan memilih petualangan mereka sendiri—secara virtual, secara langsung, atau kombinasi keduanya—telah membantu Gymshark menjadi perusahaan swasta dengan pertumbuhan tercepat di Inggris.

“Kami bukan apa-apa tanpa komunitas kami, jadi kami akan menggunakan kemitraan investasi baru ini untuk lebih dekat dengan mereka dalam skala yang benar-benar global,” kata Ben Francis, pendiri Gymshark. “Saya sangat bangga dengan apa yang telah dicapai Gymshark hingga saat ini dari akar kami di Birmingham, tetapi ini semua tentang melihat ke depan. Saya sangat yakin Gymshark memiliki potensi untuk menjadi Inggris seperti Nike di AS dan Adidas di Jerman.”

#5 Retensi menjadi prioritas utama seiring melonjaknya biaya akuisisi
Merek bereksperimen dengan saluran baru saat ketidakpastian iklan digital meningkat.

Poin Penting

• Biaya akuisisi pelanggan meningkat di seluruh dunia dan di seluruh saluran, dengan tarif di Facebook yang melambung ke level tertinggi sebelum pandemi.
• Secara global, konsumen dan regulator waspada terhadap teknologi besar, mendorong Google dan Apple untuk mempertimbangkan mempersulit penargetan iklan di seluruh saluran.
• Untuk memerangi kenaikan biaya akuisisi dan ketidakpastian iklan, merek bereksperimen dengan saluran baru seperti belanja yang didukung suara. Mereka juga memprioritaskan retensi, penghargaan, dan insentif bagi pelanggan yang sudah ada untuk membelanjakan lebih banyak.

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru melonjak
Biaya iklan mengikuti konsumen online. Meskipun belanja iklan secara keseluruhan diperkirakan turun 20% pada tahun 2020, belanja iklan digital diperkirakan meningkat 13%. Penurunan biaya akuisisi pelanggan yang disebabkan oleh pandemi tidak berlangsung lama. Biaya di Facebook telah pulih dan berada pada atau mendekati level tertinggi sebelum pandemi. Pada akhir tahun 2020, pencarian berbayar melonjak 17?n iklan sosial berbayar meningkat 24%.

Persaingan—didorong oleh perpindahan ke eCommerce—mempercepat pertumbuhan iklan digital. Data industri mengungkapkan peningkatan pengeluaran dalam pencarian berbayar, sosial, dan TV yang terhubung.

Estimasi persentase perubahan pada belanja iklan 2020 versus 2019

Meningkatnya biaya diperparah oleh ketidakpastian periklanan advertising
Anggota parlemen dan regulator di AS dan Eropa sedang mengamati perusahaan teknologi besar, menciptakan ketidakpastian seputar masa depan periklanan digital. Kepercayaan juga turun di antara konsumen: Sepertiga konsumen menganggap iklan digital terlalu mengganggu dan pengguna di AS, Inggris, China, Brasil, dan Jerman merasa terganggu saat pengiklan menggunakan riwayat pencarian online mereka untuk menargetkan iklan.

Meskipun orang terus menggunakan Facebook dan platform lain dalam jumlah rekor, erosi kepercayaan memiliki implikasi serius bagi merek. Titik nol adalah ketergantungan industri periklanan pada cookie pihak ketiga. Cookie pihak ketiga adalah kunci utama bagi pemasar digital: 62% merek mengandalkan cookie untuk mengenali dan menargetkan pengguna di seluruh saluran. Tetapi pengiklan memperingatkan bahwa merek harus mempersiapkan cookie pihak ketiga untuk berhenti.

Google mengumumkan rencana untuk menghapus cookie untuk browser Chrome-nya pada tahun 2022. Apple juga siap untuk memperketat pengiklan Facebook. Facebook memperingatkan bahwa pembaruan iOS 14 yang direncanakan dapat mengakibatkan penurunan lebih dari 50?lam bisnis periklanan jaringan audiensnya. Kasus antimonopoli AS terhadap Google juga dapat memengaruhi kemampuan pengiklan untuk menargetkan konsumen yang menggunakan iPhone.

Jika Anda sangat bergantung pada data pihak ketiga, potensi perubahan dapat mempersulit penargetan pengguna dengan iklan dan mengakibatkan penurunan laba atas belanja iklan untuk sementara hingga pemasar beradaptasi dengan apa pun yang terjadi selanjutnya.

Dampak penuh tidak akan diketahui sampai Google mengungkapkan apa yang akan menggantikan cookie. Pengumuman itu memberi Google waktu dua tahun untuk mencegah kehancuran bisnis periklanan online. Meskipun ancaman terhadap status quo periklanan itu nyata, iklan yang relevan tidak akan hilang. Pengamat industri berharap bahwa meskipun Google mematikan cookie, itu akan menjaga kemampuan pengiklan untuk menargetkan pengguna.

“Dalam dolar dan sen, menurut saya risiko [menghapus cookie dan memaksa pengiklan untuk mengandalkan login eksklusif] tidak sepadan bagi mereka,” kata Jeff Green, CEO The Trade Desk. “Saya berharap mereka akan menemukan cara untuk mempertahankan iklan yang relevan untuk semua pengiklan dan platform periklanan terkemuka di Chrome. Terlepas dari itu, kita harus bersiap untuk dunia tanpa cookie pihak ketiga.”

Merek menjelajahi saluran baru, fokus pada pelanggan yang sudah ada
Secara alami, pengiklan mengikuti konsumen. Tetapi bereksperimen dengan saluran yang relatif baru seperti belanja suara, TV yang terhubung, dan aplikasi perpesanan juga dapat bertindak sebagai lindung nilai terhadap ketidakpastian periklanan digital.

Perdagangan suara akan mencapai $40 miliar di AS pada tahun 2022. Meskipun pasar speaker pintar global berkembang pesat, sebagian besar aktivitas suara terjadi pada perangkat seluler melalui asisten virtual. Meskipun pelanggan Anda lebih banyak menggunakan perangkat bertenaga suara sebagai alat pencarian daripada sebagai asisten belanja, pertimbangkan untuk mengoptimalkan situs Anda.

Pada tahun 2024 lebih dari 110 juta, atau hampir 84%, dari semua rumah tangga AS akan memiliki TV yang terhubung. Pengeluaran untuk iklan TV yang terhubung diperkirakan akan tumbuh dua digit untuk paruh pertama dekade ini.

Perdagangan video juga berkembang di layar lain. Instagram sedang membangun fungsionalitas eCommerce baru ke dalam Reels, saingan TikTok-nya, yang merupakan sinyal jelas bahwa Facebook melihat video sebagai kunci masa depan perdagangan sosial. Facebook juga menjajaki obrolan sebagai saluran belanja, dengan rencana kemampuan pembelian dalam aplikasi di WhatsApp.

Pertanyaan untuk merek adalah: Karena Instagram dan Facebook menjadi lebih kompetitif, dapatkah kita memiliki hubungan pelanggan itu di banyak saluran sehingga kita dikenal sebagai merek individu, bukan hanya sesuatu di pasar pihak ketiga? Dan itu berarti TikTok, Pinterest, dan saluran baru seperti Discord, Fortnite, dan Animal Farm.

Nisha Dua
Co-founder dan Mitra Umum, BBG Ventures

Meskipun menjangkau pelanggan baru itu penting, meningkatnya persaingan untuk mendapatkan perhatian online telah memperkuat nilai mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Retensi telah mengambil alih akuisisi dan konversi sebagai prioritas utama bagi banyak bisnis. Secara historis, meningkatkan retensi pelanggan 5%, meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%, dan 78% konsumen di AS mengatakan program loyalitas mendorong mereka untuk membeli lebih banyak dari merek.

Langganan juga dapat meningkatkan retensi dan menghasilkan pendapatan berulang. Meskipun hanya 15% pembeli online yang menerima produk secara berulang hari ini, 75% bisnis DTC akan menawarkan langganan pada tahun 2023.

Untuk mengurangi ketergantungan Anda pada iklan, berkomunikasi langsung dengan pelanggan yang ada melalui email dan pemasaran pesan teks. Kampanye email yang dipersonalisasi dapat mendorong pendapatan 18 kali lebih banyak dan 90% pesan teks dibuka dan dibaca dalam waktu tiga menit setelah dikirim.

Facebook selalu berubah. Google selalu berubah. TikTok akan selalu mengubah influencer. Tapi email—itulah yang konsisten yang tidak berubah. Dan Anda memiliki audiens Anda di dunia itu. Email masih merupakan saluran yang paling penting untuk dimiliki oleh bisnis apa pun.

Dave Gerhardt
Chief Marketing Officer, Privy

Apa yang harus Anda lakukan di tahun 2021:
Prioritaskan pelanggan Anda yang sudah ada
Pada tahun 2021 bersiaplah menghadapi ketidakpastian periklanan dengan memprioritaskan retensi dan menjadikan pelanggan terbaik Anda lebih berharga.

Identifikasi dan targetkan pelanggan terbaik Anda

Pada akhirnya, tujuan ini adalah untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Mulailah dengan mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling berharga dan jalur konversi yang mereka ambil. Ini memungkinkan Anda untuk fokus pada perjalanan yang mengarah ke basis pelanggan berkualitas lebih tinggi.

Petakan perjalanan siklus hidup pelanggan Anda. Cari tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan mereka untuk melakukan pembelian kedua, ketiga, atau keempat, dan urutan tipikal pembelian barang. Ini menawarkan Anda kesempatan untuk mempercepat pembelian tersebut dengan ajakan bertindak penjualan dan penjualan silang yang disesuaikan.

Dapatkan loyalitas untuk meningkatkan bisnis yang berulang

Luncurkan program hadiah untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang mendaftar 47% lebih mungkin untuk melakukan pembelian kedua.

• Integrasikan hadiah sehingga mudah ditukarkan saat checkout
• Buat tingkat loyalitas yang menawarkan hadiah yang semakin berharga untuk pembelian tambahan
• Jadikan poin hadiah segera dapat ditukarkan
• Menawarkan akses VIP, eksklusivitas, atau akses awal ke produk baru
• Tawarkan pendaftar masuk otomatis dalam undian
• Undang anggota untuk mendapatkan poin dengan bergabung dengan tim penasihat pelanggan Anda dan memberi tahu Anda apa yang mereka suka atau tidak suka tentang produk dan merek Anda
• Menyuntikkan urgensi dengan poin waktu terbatas, kode diskon, atau bahkan jam hitung mundur untuk menggambarkan seberapa cepat penawaran akan berakhir
• Ubah loyalis merek menjadi tenaga penjualan melalui program rujukan

Mengadopsi model bisnis pendapatan berulang

Pertimbangkan apakah produk Anda cocok untuk dijual sebagai langganan. Ada tiga model langganan yang khas:

• Pengisian Ulang: Membantu pelanggan menghemat waktu dan uang, tanpa pernah kehabisan sesuatu
• Kurasi: Kejutkan pelanggan dengan produk khas atau koleksi berbeda
• Akses VIP: Menawarkan akses eksklusif ke sesuatu yang tidak dapat dibeli di tempat lain

Setelah Anda memiliki pelanggan, pertahankan mereka dengan:

• Memperlancar proses penagihan billing
• Membuat tingkatan berlangganan pada titik harga yang berbeda untuk memberikan pilihan
• Personalisasi pemasaran untuk setiap segmen melalui penawaran cross-sell dan upsell individual

Pandangan filosofis saya adalah bahwa berlangganan adalah untuk barang-barang yang harus dimiliki dan dapat diisi ulang secara alami. Anda pasti akan melihat model bisnis yang berputar dan menantang, terutama jika langganannya adalah penemuan. Saya tidak berpikir Anda dapat memaksa berlangganan pada konsumen.

Nisha Dua
Co-founder dan Mitra Umum, BBG Ventures

Beri peringkat pelanggan berdasarkan nilai, perlakukan mereka secara berbeda

Segmentasikan pelanggan berdasarkan nilai umur mereka untuk membuat kisi siklus hidup. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membuat segmen pembeli berdasarkan jumlah pembelian yang telah dilakukan pelanggan yang ada dan kemudian mencocokkannya dengan tahap siklus hidup pelanggan yang sesuai. Memetakan kisi memberi Anda data pembelian historis dan waktu antara pembelian ke:

• Memprediksi apa yang akan dibeli pelanggan selanjutnya
• Percepat waktu untuk pembelian berikutnya
• Intervensi untuk mencegah perputaran
• Tetapkan nilai umur target 60, 90, atau 120 hari untuk menyelaraskan biaya akuisisi pelanggan

Tren aksi: ThirdLove
ThirdLove, merek bra dan pakaian tidur, memprioritaskan segmentasi pelanggan berdasarkan nilai seumur hidup. Alih-alih promosi satu ukuran untuk semua, ThirdLove menggunakan tingkatan program hadiah untuk menawarkan insentif yang semakin berharga yang dirancang untuk membuat pembelanja teratas membelanjakan lebih banyak lagi.

Untuk menerima manfaat tambahan, pelanggan harus membelanjakan cukup uang untuk beralih ke tingkat kedua ($250 pembelanjaan seumur hidup) dan ketiga ($450 pembelanjaan seumur hidup).

ThirdLove menggunakan data kepemilikan untuk memetakan siklus hidup pelanggan dan menawarkan insentif yang tepat pada waktu yang tepat. Salah satu contohnya adalah ThirdLove's Fit Finder, sebuah platform data yang membantu 10 juta wanita yang telah mengirimkan dimensi mereka menemukan kecocokan sempurna mereka.

Pendekatan ini telah menghasilkan penjualan dan retensi yang mengesankan:

• Pendapatan naik 347 persen tahun ke tahun
• Tingkat pengembalian pelanggan naik 62 persen tahun ke tahun

“Tidak ada yang bisa meniru data yang kami miliki,” kata Heidi Zak, salah satu pendiri ThirdLove. “Victoria’s Secret tidak bisa. Tidak ada startup lain yang bisa. Tidak mungkin mereka bisa melakukannya.”