Layanan pelanggan adalah tulang punggung bisnis apa pun, mereka memainkan peran penting dalam membangun basis pelanggan yang berkelanjutan dan memungkinkan perusahaan untuk berkembang.

Menurut American Express, lebih dari dua pertiga konsumen Amerika mengatakan bahwa mereka bahkan rela mengeluarkan uang lebih banyak kepada merek yang menyediakan layanan pelanggan yang unggul.

Dan bagaimana Anda memastikan Anda memiliki perangkat layanan pelanggan yang sukses seperti yang Anda inginkan? Di era digital ini, obrolan langsung (live chat) adalah bagian integral dari peralatan layanan pelanggan yang sukses, mereka menyediakan platform untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time dan menghasilkan tingkat kepuasan 73%, dibandingkan dengan 61% untuk email dan 44% untuk telepon.

Tetapi bukan hanya tingkat kepuasan pelanggan Anda yang menguntungkan, retensi pelanggan juga meningkat. Bahkan, lebih dari 63% konsumen melaporkan bahwa mereka lebih cenderung untuk kembali ke situs web yang menawarkan obrolan langsung.

Jadi mengapa pelanggan menyukai obrolan langsung? Ayo kita cari tahu!

Dalam artikel ini, kita akan melihat enam alasan mengapa obrolan langsung menang dalam pertempuran untuk hati dan pikiran pelanggan Anda, menunjukkan mengapa Anda perlu menambahkannya ke saluran layanan pelanggan Anda sekarang.

#1 Obrolan langsung nyaman bagi pelanggan
Obrolan langsung nyaman karena berbagai alasan:

• Obrolan langsung menghubungkan pelanggan secara instan dengan agen. Tidak perlu menekan nomor dan menekan tombol demi tombol sebelum Anda berbicara dengan agen.
• Obrolan langsung memungkinkan pelanggan untuk melakukan banyak tugas bersamaan. Ini mungkin manfaat terbesar. Lebih dari 51% pelanggan menyukai obrolan langsung karena alasan ini. Jadi, jika pelanggan harus menunggu sebentar, mereka dapat melanjutkan melakukan hal yang lain.
• Mengabaikan waktu tunggu. Tidak ada lagi terjebak menunggu berjam-jam - pertanyaan pelanggan segera ditangani.
• Percakapan dapat disimpan untuk masa depan. Lebih mudah untuk memandu pengguna melalui masalah mereka ketika interaksi mereka sebelumnya dapat dirujuk kembali.
• Pertanyaan pelanggan diselesaikan dengan cepat. Email sering membutuhkan pembicaraan bolak-balik yang panjang, obrolan langsung dapat menyelesaikan masalah dalam satu sesi.
• Pelanggan dapat menjawab pertanyaan terkait pembelian mereka di tempat. Ini adalah keuntungan besar mengingat 44% konsumen berpikir kemampuan untuk berbicara dengan agen saat membeli secara online adalah salah satu fitur terbaik yang dapat ditawarkan situs web. Pelanggan sangat menghargai bantuan Anda dalam hal keputusan pembelian.

#2 Obrolan langsung menghemat uang
Bisnis selalu berusaha untuk menemukan solusi layanan pelanggan yang hemat biaya. Obrolan langsung tentu adalah salah satunya.

Telepon dan email adalah andalan dukungan pelanggan dan telah berlangsung selama bertahun-tahun. Namun, butuh waktu dan sumber daya untuk mengikuti penyiapan ini dan mereka datang dengan beberapa frustrasi, seperti waktu tunggu dan pembicaraan bolak-balik.

Alat obrolan langsung, di sisi lain, relatif murah untuk diterapkan. Terlebih lagi, obrolan langsung memberikan sejumlah manfaat tambahan menjadikannya saluran komunikasi yang unggul.

Menawarkan layanan pelanggan waktu nyata dan kesempatan untuk menjawab beberapa pertanyaan sekaligus dapat menghemat waktu, tenaga, dan uang untuk perusahaan Anda.

#3 Obrolan langsung memberikan keunggulan kompetitif
Seberapa sering Anda melihat opsi obrolan langsung tersedia di situs web?

Memang benar bahwa ada banyak perusahaan yang telah menerapkan obrolan langsung dalam beberapa tahun terakhir, tetapi tidak banyak (atau dengan sukses) yang menjadikan ini hal biasa. Obrolan langsung masih cukup baru.

Di sinilah letak peluang besar untuk Anda. Mengapa tidak melangkah ke dalam pelanggaran dan mendapatkan keunggulan atas pesaing Anda dengan menawarkan obrolan langsung di situs web Anda?

Banyak manfaat yang dibawa oleh obrolan langsung yang berarti pada akhirnya, bisnis tidak akan mampu untuk melewatkannya. Merek tanpa obrolan langsung akan menjadi masa lalu. Sampai saat itu, Anda bisa menjadi yang terdepan. Tempatkan penawaran Anda di depan pesaing Anda. Jadikan obrolan langsung dan layanan pelanggan berkualitas sebagai inti identitas merek Anda. Setelah Anda menguasai obrolan langsung dan penawaran dukungan pelanggan, Anda memiliki alat untuk membuat prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Gunakan obrolan langsung, latih agen Anda, dan bawa bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi.

#4 Obrolan langsung menghemat waktu

"Ketika kita bicara tentang orang, pelanggan mengharapkan respon cepat yang sama yang biasa mereka dapatkan dari peralatan dan teknologi elektronik." –Shep Hyken

Salah satu cara terbaik untuk menumbuhkan bisnis yang sukses adalah dengan memaksimalkan produktivitas dalam jumlah waktu yang sama. Obrolan langsung dapat membantu itu.

Hal pertama yang harus dilakukan adalah menganalisis waktu respons dan waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah. Kemudian, Anda akan melihat bahwa obrolan langsung dapat membantu Anda mengurangi waktu ini secara signifikan. Untuk melihat seberapa cepat obrolan langsung, Zopim menganalisis lebih dari 85.000 obrolan dan menemukan bahwa, rata-rata, seorang agen membalas permintaan pelanggan dalam waktu kurang dari 23 detik. Waktu resolusi rata-rata tidak lebih dari 42 detik.

Dan ini bukan hanya tentang waktu yang bisa Anda hematkan, tetapi juga waktu yang Anda hematkan untuk pelanggan Anda.

Bandingkan waktu resolusi obrolan langsung dengan waktu balasan email rata-rata dari 100 pengecer AS teratas di bawah ini.

Dan dengan waktu respons panggilan pertama dari perusahaan AS.

Bagaimana dengan waktu respons media sosial?

Di Facebook dan Twitter...

Mengejutkan?

Ada begitu banyak waktu yang dapat disimpan.

Hitung angkanya dan Anda segera menyadari bahwa obrolan langsung memiliki waktu respons yang lebih cepat daripada hampir semua saluran dukungan pelanggan lainnya, dan dengan margin yang besar juga. Ini berarti Anda dapat menutup lebih dari 60 tiket pelanggan per jam hanya dengan satu agen obrolan langsung. Sebaliknya, tidak ada satu pun permintaan pelanggan yang dijawab dalam satu jam di Twitter, Facebook, email, atau telepon.

Ubah waktu yang Anda hematkan menjadi uang dan Anda dapat melihat mengapa obrolan langsung adalah pendekatan terbaik untuk layanan pelanggan.

#5 Obrolan langsung meningkatkan penjualan

“Penjualan bukan lagi tentang menjual, tetapi tentang membangun kepercayaan dan mendidik.” – Siva Devaki

Berbicara dari pengalaman kami, obrolan langsung dapat meningkatkan penjualan online.

Sebanyak 83% konsumen membutuhkan beberapa jenis dukungan ketika mereka melakukan transaksi online. Itulah mengapa orang lebih suka membeli dari situs web dengan obrolan langsung. Mereka bisa mendapatkan pertanyaan mereka dijawab dengan cepat. Dukungan obrolan langsung selama checkout meningkatkan tingkat konversi.

Sebagai contoh, Post Affiliate Pro melaporkan peningkatan 23?lam tingkat konversi ketika mereka menerapkan obrolan langsung di situs web mereka.

Ini praktik terbaik untuk memiliki setidaknya satu agen yang tersedia setiap saat karena, seperti yang dilaporkan Forrester, 45% konsumen akan meninggalkan situs web di tengah transaksi online jika tidak ada yang menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka.

Laporan lain mengatakan bahwa 77% konsumen mengatakan bahwa mereka perlu berbicara dengan orang sungguhan sebelum melakukan pembelian secara online.

Tanpa obrolan langsung, Anda dapat kehilangan penjualan. Dan mampukah Anda benar-benar melakukan itu?

Melihat statistik, jelas betapa pentingnya obrolan langsung untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik dan meningkatkan penjualan untuk bisnis Anda.

#6 Obrolan langsung membangun hubungan jangka panjang
Demi keberlangsungan bisnis Anda, membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan merupakan kebutuhan mutlak, karena itu meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.

Pelanggan yang puas cenderung tidak beralih ke pesaing. Statistik menunjukkan bahwa 89% konsumen telah berhenti berbisnis dengan suatu merek setelah pengalaman dukungan pelanggan yang buruk. Tidak hanya itu, 86% pelanggan akan membayar 25% lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Obrolan langsung adalah cara yang fantastis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Ketika pelanggan merasa Anda ada di sana untuk mendengarkan, ikatan lebih mudah terbentuk, dan loyalitas muncul dari situ.

Faktanya, 73% konsumen berpikir bahwa dukungan pelanggan yang ramah membuat mereka jatuh cinta pada sebuah perusahaan, sedangkan 52% telah melakukan beberapa pembelian dari sebuah perusahaan setelah pengalaman layanan pelanggan awal yang positif.

Semuanya bermuara untuk menciptakan pengalaman hebat di depan. Berikan dukungan pelanggan yang unggul dengan obrolan langsung pada kunjungan pertama mereka, dan Anda kemungkinan besar akan mendapatkan pelanggan seumur hidup. Pelanggan setia ini bernilai hingga 10x dari nilai pembelian pertama.

Obrolan langsung pasti memenangkan perlombaan dukungan pelanggan
Kevin Stirtz berkata:

“Setiap kontak yang kami miliki dengan pelanggan memengaruhi apakah mereka akan kembali atau tidak. Kami harus menjadi hebat setiap saat atau kami akan kehilangan mereka.”

Jika Anda ingin menjadi hebat setiap saat dan membuat pelanggan Anda kembali, maka tidak ada cara yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan obrolan langsung. Mulailah lebih awal dalam persaingan Anda, siapkan penawaran obrolan langsung Anda, dan saksikan penjualan dan pendapatan Anda terus tumbuh.