Layanan pelanggan yang hebat adalah tentang membuat pelanggan Anda kembali dan berbelanja dengan Anda lagi. Dan setiap bisnis membutuhkan pelanggan untuk berkembang.

Namun, ada keseimbangan yang harus dipertahankan: dengan menghabiskan banyak upaya untuk mendapatkan pelanggan baru, orang-orang yang sudah menjadi klien Anda tidak boleh diabaikan.

Enam kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Dan cara terbaik untuk membuat pelanggan Anda tinggal di bisnis Anda lebih lama adalah untuk membuat mereka senang dengan layanan pelanggan yang baik (dan tentu saja kualitas produk / layanan!).

Tidak perlu dikatakan, layanan pelanggan yang hebat bekerja pada pelanggan baru juga.

Ada berbagai manfaat dalam memberikan layanan pelanggan yang baik, termasuk:

• Tingkat retensi lebih tinggi
• NPS lebih tinggi (Skor Net Promotor)
• Peningkatan jumlah rujukan dari mulut ke mulut
• Advokasi merek

10 Keterampilan Layanan Pelanggan Online
Jika Anda membaca ini, kemungkinan Anda sudah terbiasa dengan layanan pelanggan obrolan langsung dan ingin meningkatkan dukungan yang diberikan oleh Anda dan / atau operator Anda.

Namun, jika Anda baru mengenal perangkat lunak obrolan langsung, periksa artikel kami yang menjelaskan apa itu obrolan langsung dan mengapa itu adalah alat yang hebat untuk dimiliki - tidak ada kata terlambat untuk mulai menggunakan aplikasi komunikasi menyeluruh untuk terhubung dengan pelanggan cepat dan mudah.

Coba Obrolan Langsung Gratis
# Skill 1 - Jaga Waktu Respon Rendah
Semakin lama Anda menunggu, semakin sulit untuk menghasilkan layanan pelanggan yang luar biasa.
Waktu respons tinggi berarti tingkat pengabaian yang tinggi. Pelanggan menuntut tanggapan segera, dan jika mereka tidak mendapatkannya, mereka mungkin akan mengabaikan bisnis Anda dan memilih pesaing Anda.

Pastikan Anda menjaga waktu respons serendah mungkin - latih agen obrolan langsung Anda untuk melakukan beberapa percakapan pada saat yang sama, dan pertahankan percakapan tetap singkat, tetapi membantu.

Jika obrolan tidak dapat dijawab saat itu juga, beri tahu pelanggan tentang penundaan itu sehingga mereka tidak merasa diabaikan. Ingat, semakin banyak pelanggan menunggu tanggapan, semakin besar kemungkinan mereka akan memberi Anda ulasan negatif (bahkan jika obrolan itu sangat baik).

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Respons Cepat - respons yang ditentukan sebelumnya / "dikalengkan" yang dapat dikirim dengan satu klik tombol dalam hitungan detik. Ini bisa apa saja: pesan sambutan, potongan besar teks, atau bahkan tautan ke halaman situs web
• Pengetikan Langsung - Anda dapat melihat pertanyaan yang diketik oleh pelanggan dan menyiapkan respons jauh sebelum pertanyaan dikirimkan

# Skill 2- Kelola Beban Kerja Anda

Memiliki beberapa obrolan sekaligus dapat menjadi tantangan. Dan meskipun kami tidak memuji multitasking di sini, dimungkinkan untuk mengadakan lebih dari satu obrolan pada saat yang sama.

Seorang operator yang bercita-cita untuk memberikan layanan pelanggan yang baik perlu menangani tugas mereka tepat waktu, menghindari gangguan, berpikir dan tetap fokus. Belajarlah mengatur waktu Anda dan berkolaborasi dengan kolega lain dari tim Anda.

Taktik yang bagus untuk mendekati banyak obrolan adalah mengidentifikasi percakapan yang akan berubah menjadi percakapan yang lebih rumit dan yang bisa dijawab langsung di tempat (keterampilan ini disertai dengan pengalaman). Jangan mengambil beberapa obrolan rumit untuk ditangani secara bersamaan karena ini akan menurunkan kualitas obrolan secara drastis.

Pilihan lain adalah mentransfer obrolan ke operator lain. Obrolan langsung memungkinkan operator untuk bergabung dan meninggalkan obrolan kapan saja tanpa pelanggan menyadarinya.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Tetapkan Kembali Operator - delegasi obrolan mudah ke operator lain yang kurang sibuk atau lebih berpengetahuan menangani obrolan
• Integrasi email dan Messenger - semua obrolan dan email yang masuk dapat ditanggapi dari panel admin tunggal sehingga Anda tidak membuang waktu dengan beralih dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya.
• Analytics - menampilkan statistik mengenai aktivitas operator: jumlah total pesan yang dikirim, obrolan yang diakhiri, serta waktu reaksi selama periode waktu yang dipilih. Ini dapat memberi Anda wawasan ketika operator Anda adalah yang paling sibuk dan menetapkan sepasang tangan ekstra jika diperlukan

# Skill 3- Gunakan Bahasa Sederhana

Komunikasi harus merupakan proses dua arah antara pengirim dan penerima, dan kedua belah pihak harus memahami pesan obrolan. Sederhanakan bahasa bekas dan hindari menggunakan istilah teknis yang rumit. Hanya karena sesuatu terlihat jelas bagi Anda, tidak berarti bahwa itu jelas bagi orang lain.

Ingatlah bahwa pelanggan Anda mungkin baru dalam bisnis Anda - itulah sebabnya Anda harus menempatkan diri pada posisi mereka dan menggunakan terminologi yang berpotensi paling tidak disalahpahami.

Keterampilan penting lainnya adalah penggunaan bahasa - tata bahasa yang benar dan tanda baca sangat penting. Jika Anda melayani pelanggan yang berbicara bahasa asing bagi Anda, ketahuilah bahwa Anda mungkin tidak selalu punya waktu untuk mencari kata atau ejaan yang benar.

Selain itu, perhatikan nada dan gaya yang Anda gunakan selama percakapan - hindari bahasa sehari-hari, gaul, atau frasa yang dapat dianggap terlalu informal. Berhati-hatilah terhadap pelanggan global - tidak semua dari mereka fasih berbahasa Inggris (atau bahasa lain yang Anda gunakan untuk komunikasi) jadi jangan gunakan kosakata canggih atau struktur tata bahasa yang rumit.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Daftar Pengunjung - lihat siapa dan berapa banyak pengunjung yang sedang menjelajahi situs web Anda. Fitur ini, di antara beberapa lainnya, menunjukkan apa bahasa browser yang digunakan pengunjung

# Skill 4- Gunakan Bahasa Positif

Obrolan online harus selalu dilakukan dengan cara yang profesional - setiap langkah proses layanan pelanggan online langsung penting. Terlepas dari apakah Anda berhasil menyelesaikan masalah atau tidak, berusahalah untuk menanamkan kesan positif dalam memori pelanggan.

Menggunakan bahasa positif akan meminimalkan konflik yang tidak disengaja akibat kesalahpahaman niat.

Misalnya: Jika Anda tidak dapat memenuhi pesanan pelanggan pada saat tertentu, tawarkan solusi segera sehingga nada negatif dari pesan segera dialihkan ke yang positif:

"Maaf, kami tidak memiliki sepatu dalam stok sekarang dan mereka tidak akan tersedia untuk 3-4 minggu lagi."

“Sepatu yang Anda cari akan tersedia bulan depan. Jika Anda mau, saya dapat memesan untuk Anda segera sehingga mereka dikirim kepada Anda segera setelah kami menerimanya. "

Jika Anda kekurangan waktu dan akan mengakhiri obrolan, jangan selesaikan obrolan dengan acuh - sebagai gantinya, gunakan Balasan Cepat untuk mempercepat.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Respons Cepat - Respons “kalengan” dapat menjadi penyelamat kehidupan nyata dalam banyak situasi. Anda dapat menemukannya sangat berguna untuk mengirim salam standar dan pesan selamat datang, dan kapan akan mengakhiri obrolan

# Skill 5- Mengenal Fitur Obrolan Langsung

Perangkat lunak obrolan langsung dirancang dengan mempertimbangkan pemilik bisnis (dan Tidio tidak terkecuali di sini). Terlepas dari fitur yang disebutkan dalam artikel ini, obrolan langsung memiliki banyak peretasan dan fitur luar biasa untuk membantu operator Anda dalam pekerjaan mereka.

Semakin banyak pengetahuan tentang aplikasi obrolan online mereka, pekerjaan mereka akan semakin lancar. Dan sebagai tambahan, dengan Tidio Anda dapat melakukan lebih dari sekedar obrolan (pelacakan, statistik, otomatisasi).

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Jam offline - mengatur penampilan obrolan langsung, teks judul dan pesan yang dikirim ketika semua operator offline untuk membuat pelanggan sadar bahwa tidak ada agen dukungan yang tersedia pada waktu yang ditentukan
• Larangan Pengunjung - memblokir pengunjung yang membuang waktu Anda
• Transkrip Obrolan - ekspor obrolan untuk ditinjau nanti (mis. Untuk tujuan kualitas atau analisis masalah)

# Skill 6 - Membangun Hubungan Dengan Pelanggan

Pelanggan senang merasa bahwa mereka berharga bagi bisnis Anda. Mengapa Anda tidak menunjukkan kepada mereka bahwa mereka itu?

Melakukan hal-hal kecil seperti mengirimkan salam musim dan ucapan selamat ulang tahun membantu untuk menjaga hubungan yang erat dengan klien, dan dalam proses - menjaga hubungan jangka panjang dengan mereka dan membuat mereka merasa penting.

Hal lain untuk membantu Anda menjaga hubungan dekat adalah personalisasi - 80% konsumen lebih mungkin melakukan bisnis dengan Anda jika Anda menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi - alamat pelanggan dengan nama mereka, menawarkan diskon yang dipersonalisasi, atau memberikan saran yang bermanfaat dan pribadi. Semua hal ini bekerja dengan sangat baik.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Kartu Profil Pengunjung - terdiri dari rincian pribadi pengunjung / pelanggan. Selain itu, Anda dapat mengisinya dengan catatan, tag, dan properti khusus (dan banyak lagi). Semakin banyak detail yang Anda kumpulkan, semakin banyak pengalaman yang dipersonalisasi yang dapat Anda berikan
• Tag - label sederhana yang dapat dilampirkan ke pengunjung / pelanggan
• Properti Kustom - properti khusus yang dapat Anda tetapkan untuk setiap pengunjung / pelanggan

# Skill 7- Prioritaskan Privasi Pelanggan

Agar pelanggan Anda memiliki kepercayaan penuh terhadap bisnis Anda, pastikan untuk tidak meminta mereka informasi sensitif (seperti detail kartu mereka melalui live chat). Sebagian besar pelanggan skeptis tentang berbagi jenis informasi ini secara online.

Selain itu, jangan pernah meminta rincian yang tidak perlu untuk menyelesaikan kasus pelanggan hanya karena Anda pikir itu bisa bermanfaat bagi Anda.

Tempatkan prioritas pada privasi pelanggan; pastikan tidak ada obrolan antara pelanggan dan agen obrolan langsung yang bocor di luar perusahaan Anda. Jika pelanggan enggan memberikan detail pribadi mereka kepada Anda, luangkan waktu untuk menjelaskan kebijakan privasi Anda dan hal-hal terkait keamanan.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Pre-chat Survey - survei yang dijalankan sebelum pengunjung mengirim pesan pertama mereka kepada Anda. Di antara beberapa informasi, Anda ingin pengunjung Anda memberikan, Anda juga dapat meminta pengunjung untuk setuju dengan kebijakan GDPR Anda (Peraturan Perlindungan Data Umum)

# Skil 8- Minta Umpan Balik

Sangat penting untuk meminta umpan balik pelanggan Anda tentang seberapa puas mereka dengan layanan pelanggan obrolan langsung Anda. Ini membantu Anda menentukan kekuatan dan bidang yang perlu ditingkatkan operator Anda.

Umpan balik juga membantu mengukur kekuatan dan kelemahan bisnis Anda. Sangat layak memiliki mekanisme umpan balik yang berfungsi dengan baik dan efisien.

Cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah dengan menggunakan survei pasca-obrolan - berkat fitur ini, pelanggan dapat dengan nyaman mengatakan apa yang ada di pikiran mereka.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Peringkat Obrolan - setelah obrolan selesai, Anda dapat mengirim pengunjung permintaan untuk menilai obrolan. Jika Anda telah mengumpulkan email melalui survei pra-obrolan maka Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengirim email melalui Panel Admin (jika integrasi email dilakukan)

# Skill 9 - Terbuka untuk Gagasan Baru

Pelanggan memiliki pengetahuan yang tidak Anda ketahui karena mereka secara langsung dipengaruhi oleh produk dan layanan pelanggan Anda. Mereka melihat berbagai hal secara berbeda dan dapat menyarankan apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mereka.

Obrolan langsung berfungsi sebagai cara terbaik untuk memperkenalkan ide-ide pelanggan. Dorong mereka untuk membagikan pengetahuan dan ide-ide mereka, dan memiliki ruang untuk mengimplementasikannya.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Peringkat Obrolan - setelah obrolan selesai, Anda dapat mengirim pengunjung permintaan untuk menilai obrolan. Jika Anda telah mengumpulkan email melalui survei pra-obrolan maka Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengirim email melalui Panel Admin (jika integrasi email dilakukan) dan mengundang pelanggan untuk menulis ulasan atau memberikan beberapa saran

# Skill 10 - Menjadi Ahli Masalah Subjek
Banyak keterampilan layanan pelanggan bersifat universal dan menguasainya sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang baik (baik melalui live chat, telepon, atau media lainnya). Namun yang tak kalah penting adalah mengetahui produk yang Anda bantu membantu pelanggan Anda.

Layanan pelanggan yang hebat membutuhkan pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan tetapi itu tidak menyiratkan bahwa agen layanan pelanggan live chat diharapkan untuk mengetahui produk dengan cukup baik untuk dapat membangunnya. Bahkan jika produk atau layanan sering mengalami pembaruan dan perubahan, keahlian dan pengalaman fitur inti keseluruhan operator akan memungkinkan mereka untuk memecahkan masalah lebih efektif.

Fitur obrolan Tidio Live yang dapat membantu Anda:

• Balasan Cepat - Anda dapat mengatur segala jenis respons, tidak hanya pesan sambutan. Operator yang terbiasa dengan produk dan pertanyaan umum yang terkait dengannya dapat menyiapkan tautan ke sumber daya eksternal agar pelanggan dapat membaca lebih lanjut tentang masalah atau fitur yang mereka minati.