Live Chat telah ada selama lebih dari satu dekade, tetapi hanya baru-baru ini perusahaan menemukan dampak signifikan ke tingkat konversi situs web. Data terbaru menunjukkan bahwa 52 persen pelanggan bersedia untuk membeli kembali dari perusahaan yang menawarkan dukungan Live Chat.

Mengapa demikian? Live chat adalah satu-satunya cara untuk memberikan interaksi manusia yang lebih nyata saat bertransaksi online. Dengan kata lain, setiap pertanyaan dan kenyamanan pelanggan akan dapat terpenuhi melalui fitur Live Chat.

Dalam sebuat buku berjudul, Rethinking the Sales Cycle, John Holland dan Tim Young mengidentifikasi ketakutan akan risiko sebagai emosi paling dominan yang ada di tahap akhir siklus pembelian. Sayangnya, sulit untuk membantu pelanggan melalui tahap ini ketika mereka hanya melihat sebuah layar komputer/telepon genggam.

Di sinilah elemen manusia berperan. Live Chat memungkinkan agen Anda untuk membantu mengurangi rasa takut akan risiko itu dengan memberikan jaminan dan rasa nilai pada produk yang dibeli. Dampak positif Live Chat begitu terasa.

Di bawah ini adalah 25 tips untuk membantu Anda memulai dengan Live Chat. Pastikan untuk membaca sampai akhir karena Anda akan melihat teknik yang lebih update di akhir posting.

Jadikan Live Chat Online Lebih Efektif
1. Memberikan transkrip kepada pelanggan
Ketika pelanggan mengobrol dengan agen Live Chat, mereka mengambil informasi berguna yang mungkin ingin mereka simpan dalam catatan mereka. Masalahnya adalah kebanyakan orang tidak merekam setiap percakapan sehingga informasi ini bisa hilang.

Saran

Di akhir sesi Live Chat, tawarkan salinan transkrip untuk dikirimkan via email ke pelanggan Anda untuk catatan mereka.

2. Gunakan pesan otomatis
Ketika pelanggan tiba dalam Live Chat, mereka harus disambut secara profesional dan sopan. Tetapi perlu banyak waktu bagi agen obrolan Anda untuk mengetik pesan standar ini dari waktu ke waktu. Di sinilah pesan otomatis sangat membantu.

 

Anda dapat menggunakan pesan otomatis standar dengan hati-hati untuk mengotomatiskan bagian dari percakapan dan menambah profil profesional Anda. Gunakan fitur ini dengan penilaian yang baik, karena terlalu banyak pesan otomatis dapat membuat pelanggan Anda berpikir bahwa mereka sedang berbicara dengan mesin daripada orang sungguhan.

Saran

Buat satu set pesan otomatis yang dirancang secara profesional dan latih agen obrolan Anda tentang cara menggunakannya.

3. Gunakan obrolan proaktif yang ditargetkan
Pelanggan tidak akan selalu memulai percakapan obrolan sehingga Anda harus secara proaktif mengidentifikasi individu yang mungkin membutuhkan bantuan dan kemudian menaikkan jendela obrolan dengan mereka. Pelanggan dapat menolak tawaran untuk melakukan Live Chat, tetapi tidak masalah. Hanya dengan memunculkan tawaran untuk mengobrol sudah cukup untuk menyampaikan niat baik.

Pertimbangkan untuk memungkinkan pelanggan menelusuri di situs Anda untuk sementara waktu sebelum memunculkan tawaran untuk mengobrol. Ini memberi mereka waktu untuk mendapatkan keingintahuan mereka sebelum terganggu dengan munculnya tawaran.

Saran

Identifikasi daftar halaman target di mana Anda ingin meningkatkan tingkat konversi, dan program mereka untuk secara otomatis meningkatkan tawaran obrolan setelah periode 30 - 60 detik.

4. Gunakan survei pra-Live Chat
Ketika pelanggan memulai sesi Live Chat, mereka harus memberikan beberapa informasi awal, dalam survei pra-Live Chat, yang akan menetapkan arah Live Chat. Misalnya, mereka dapat memberikan nama dan uraian singkat tentang apa yang mereka cari. Agen Live Chat kemudian dapat memasuki percakapan yang disiapkan untuk menjawab masalah pelanggan.

Survei pra-Live Chat juga memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengarahkan sesi Live Chat ke agen yang paling memenuhi syarat untuk menangani percakapan.

Saran

Rancang formulir survei pra-Live Chat yang memungkinkan pelanggan untuk menentukan arah percakapan. Jangan terlalu banyak bertanya - cukup ajukan pertanyaan yang diperlukan agen Live Chat Anda sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang cepat dan sopan.

5. Mempromosikan kerja sama antar departemen
Agen Live Chat Anda harus dianggap sebagai departemen penjualan dan dukungan in-house, dan karenanya, mereka harus memahami semua lini produk dalam organisasi Anda. Ini memenuhi syarat mereka untuk memberikan perspektif yang lebih menyeluruh ketika berhadapan dengan pelanggan - baik sebagai agen penjualan atau sebagai agen pendukung penjualan. Agen Live Chat yang tahu tentang semua lini produk Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan penjualan.

Saran

Agen Live Chat Anda sebaiknya mengikuti program pelatihan yang sama dengan agen penjualan.

6. Gunakan indikator pengetikan
Agen Live Chat Anda harus dapat melihat apa yang diketik pelanggan saat mereka mengetiknya. Ini tidak hanya memberi agen wawasan tentang apa yang pelanggan pikirkan saat mereka mengetik, tetapi juga memungkinkan agen Live Chat untuk merespons lebih cepat.

Agen Live Chat juga harus mendapat notifikasi ketika pelanggan menekan tombol "kirim" selama Live Chat. Notifikasi harus terdengar, terlihat, atau keduanya, dan dapat digunakan untuk menyela agen Live Chat yang sedang sibuk dan memberi tahu dia bahwa pelanggan sedang menunggu jawaban. Ingatlah bahwa agen Live Chat Anda mungkin menangani banyak percakapan di saat yang sama, sehingga apa pun yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka melakukan banyak tugas akan membantu.

Saran

Pastikan perangkat lunak Live Chat Anda telah diatur sehingga agen Anda dapat melihat kata-kata pelanggan saat mereka mengetik, dan mengeluarkan notifikasi ketika pelanggan telah membalas pesan.

7. Gunakan transfer Live Chat
Agen Live Chat Anda tidak perlu mengetahui segalanya. Setiap agen mungkin memiliki keahlian yang berbeda. Jika agen Live Chat terlibat dalam percakapan yang berada di luar tingkat keahliannya saat ini, ia harus segera mentransfer ke agen lain. Ketika ini terjadi, pastikan bahwa pelanggan mengetahui adanya transfer.

Saran

Latih agen Live Chat Anda untuk mentransfer sesi chat bila diperlukan. Juga, setiap agen harus memiliki daftar agen lain dan masing-masing level keahlian mereka.

8. Jawab permintaan Live Chat secara otomatis
Pelanggan tidak harus menunggu agen untuk menawarkan Live Chat. Setelah pelanggan memulai sesi Live Chat, sistem harus menjawab Live Chat secara otomatis dan memberi tahu pelanggan bahwa agen Live Chat akan segera merespons. (Selama waktu ini, pelanggan dapat mengisi survei pra-Live Chat, sebagaimana disebutkan dalam item 4.)

Waktu respons Anda harus kurang dari 10 detik. Satu-satunya cara untuk menjamin respons cepat adalah dengan segera menerima semua Live Chat.

Saran

Memulai respons otomatis untuk semua sesi Live Chat pelanggan yang masuk, dan memungkinkan pelanggan untuk menginfokan masalahnya. Gunakan pesan otomatis untuk menyambut pelanggan dan beri tahu bahwa tindakan akan segera dilakukan.

9. Periksa riwayat Live Chat pengunjung
Agen Live Chat dapat memperoleh perspektif baru hanya dengan meninjau Live Chat sebelumnya dengan masing-masing pelanggan. Hal ini memungkinkan agen untuk mempercepat masalah yang didiskusikan oleh pelanggan sebelumnya, dan untuk secara proaktif menindaklanjuti pertanyaan apa pun. Pelanggan akan menghargai kenyataan bahwa mereka tidak perlu mengulang menceritakan masalah mereka sebelumnya ke agen Live Chat yang baru ditugaskan.

Saran

Berikan transkrip Chat kepada agen Live Chat sebelumnya (jika tersedia), untuk semua Live Chat pelanggan yang masuk.

10. Sertakan tombol Live Chat di email
Pelanggan yang menerima email dari Anda harus dapat melihat tombol Live Chat di email. Ini adalah fitur bagus yang memungkinkan pelanggan Anda memberikan respon langsung seperti pertanyaan yang mungkin mereka miliki mengenai email yang baru saja diterima. Email dapat berupa apa saja, dari buletin berkala atau tindak lanjut pertanyaan atau keluhan individu.

Saran

Pastikan agen pemasaran Anda dilatih tentang cara memasukkan tombol Live Chat di setiap kampanye email mereka. Juga, pastikan mereka berkoordinasi dengan agen Live Chat setiap kali mereka memasukkan tombol Live Chat pada email sehingga agen siap untuk menjawab pertanyaan atau masalah yang diajukan dalam email.

11. Integrasikan Live Chat dengan perangkat lunak CRM Anda
Agen Live Chat Anda harus memiliki akses ke catatan penjualan pelanggan. Ini memungkinkan mereka untuk memperbarui catatan CRM setelah sesi obrolan. Ini juga memungkinkan agen Live Chat Anda untuk mendapatkan perspektif tambahan setiap pelanggan jika riwayat tersebut sudah disimpan di perangkat lunak CRM.

Dalam hal apa pun, semua kontak dengan pelanggan (atau pelanggan potensial) harus dicatat untuk referensi di masa mendatang.

Saran

Latih pelanggan Anda mengakses perangkat lunak CRM Anda dan berikan mereka akun terbatas sehingga mereka dapat melihat dan memperbarui catatan individu saat diperlukan.

Tingkatkan Penjualan Online
12. Memberikan analisis perilaku pengunjung kepada agen
Agen Live Chat harus mengetahui perilaku online setiap pengunjung sebelum sesi Live Chat dimulai. Agen harus mengetahui halaman yang telah dikunjungi pelanggan, dan jika mungkin, apakah pelanggan telah mengakses situs ini sebelumnya. Ini memungkinkan agen untuk lebih akurat memahami apa yang mungkin dicari pelanggan di dalam situs Anda.

Ini juga memungkinkan Anda untuk dapat mengarahkan sesi obrolan ke agen yang paling memenuhi syarat untuk menjawab pertanyaan yang mungkin muncul dari halaman yang dikunjungi pelanggan. Misalnya, pelanggan yang mengunjungi halaman produk wifi lebih cenderung mengajukan pertanyaan terkait teknologi wifi, sehingga sesi Live Chat harus dialihkan ke pakar wifi Anda.

Saran

Pastikan riwayat pengunjung tersedia untuk dibaca terlebih dahulu oleh agen Live Chat Anda sebelum menjawab permintaan Live Chat. Perhatian: Agen Live Chat tidak boleh mengungkapkan fakta bahwa perilaku online pelanggan sedang dipantau. Tidak ada yang suka dimata-matai!

13. Mengeluarkan undangan Live Chat pribadi
Ini mirip dengan Live Chat proaktif, yang diidentifikasi dalam angka 3 di atas, tetapi dalam skala pribadi. Daripada menyediakan undangan Live Chat otomatis, undangan Live Chat privat jauh lebih menarik, caranya: menawarkan nama dan gambar agen Live Chat yang bersedia membantu.

Beberapa perusahaan telah menemukan rasio 3: 1 dari orang-orang yang mau mengobrol ketika ditawarkan undangan pribadi dengan penawaran otomatis yang standar.

Saran

Minta agen Live Chat Anda untuk memulai undangan Live Chat pribadi jika memungkinkan. Sentuhan manusia tambahan akan mendorong lebih banyak aktivitas Live Chat. Jika memungkinkan, lacak tingkat keberhasilan dan lihat pengaruhnya terhadap konversi.

14. Upsell dan cross-sell
Agen Live Chat Anda harus sangat memahami teknik penjualan yang dapat meningkatkan penjualan dan cross-selling. Pada dasarnya, upsell adalah di mana pelanggan dibujuk untuk membeli versi yang lebih maju atau yang ditingkatkan dari produk yang awalnya dibeli.

Misalnya, seseorang ingin membeli jam tangan normal seharga 2 juta rupiah tetapi malah memutuskan untuk membeli jam tangan bertenaga surya seharga satu jutaan. Ia menyenangi gagasan bahwa baterai tidak akan perlu diganti, jadi dalam jangka panjang, dapat menghemat uang.

Cross-selling terjadi ketika seseorang dibujuk untuk membeli aksesori pada awalnya. Misalnya, saat membeli kamera digital, pelanggan diingatkan bahwa ia akan memerlukan beberapa kartu memori tambahan jika ia kehabisan memori sebelum ia dapat mengunggah fotonya.

Saran

Berikan pelatihan penjualan dasar untuk agen Live Chat Anda sehingga mereka dapat mengidentifikasi dan menindaklanjuti peluang penjualan dan penjualan silang (cross-selling).

15. Tempatkan tombol Live Chat secara strategis
Semua halaman produk Anda harus menampilkan tombol Live Chat di lokasi yang konsisten. Pelanggan harus tahu ke mana harus pergi jika mereka membutuhkan bantuan. Tombol-tombol ini biasanya terletak di sudut kanan atas setiap halaman. Beberapa situs yang lebih canggih menempatkan tombol-tombol ini dalam posisi “slide-out” animasi di sepanjang area kiri atau kanan.

Jangan letakkan tombol-tombol ini di bagian bawah halaman, karena mereka akan menghilang di bawah flip dan mungkin tidak pernah terlihat.

Saran

Buat pengaturan dengan perancang situs web Anda untuk menyediakan tombol Live Chat di lokasi yang strategis di setiap halaman situs web Anda.

Tingkatkan Tim Dukungan Anda
16. Menawarkan survei pasca-Live Chat
Survei pasca-Live Chat memberi Anda dan tim Anda peluang untuk mengevaluasi kinerja Anda dan melakukan penyesuaian. Pelanggan harus diizinkan memberikan umpan balik, bahkan jika mereka tidak mau melakukannya. Berikan pesan untuk pelanggan Anda bahwa Anda cukup peduli dengan pengalaman mereka untuk meminta mereka menilai kinerja Anda.

Saran

Lakukan survei otomatis setiap akhir sesi online live chat dan ajukan tidak lebih dari 5 pertanyaan pilihan ganda yang akan mengukur kinerja Anda. Pertanyaan terakhir harus berupa text-area, di mana pelanggan dapat mengungkapkan masalah spesifik atau memberikan saran spesifik.

17. Gunakan laporan kinerja agen Live Chat
Perangkat lunak live chat Anda harus dilengkapi dengan Indikator Kinerja Utama (KPI) yang dapat memberitahu kinerja agen live chat Anda. Setiap survei pasca-live chat harus dikaitkan dengan agen live chat yang menangani komunikasi, dan skornya harus dianalisis secara berkala untuk mengidentifikasi tren.

Ingatlah bahwa mungkin ada faktor-faktor lain yang terlibat dalam skor agen live chat. Ini dapat dipengaruhi oleh KPI lain seperti jumlah pengunjung di situs web selama sesi obrolan dan jumlah antrian agen live chat. Anda mungkin ingin menyesuaikan staf Anda tergantung pada tren yang Anda identifikasi.

Saran

Lacak satu set KPI dan kaitkan dengan masing-masing agen live chat. Analisis hasil secara berkala untuk menemukan tren/masalah yang mungkin perlu ditangani.

18. Kumpulkan transkrip Live Chat untuk membuat daftar FAQ Anda
Departemen dukungan pelanggan Anda menghasilkan banyak informasi yang akan berguna. Anda dapat menggunakan transkrip Live Chat Anda untuk membuat daftar FAQ Anda hanya dengan menautkannya ke dalam database, disertai dengan kata kunci yang dapat memudahkan pencarian. Agen Live Chat dapat dengan cepat mencari di FAQ untuk mencari masalah serupa dan menggunakan informasi tersebut untuk membantu menyelesaikan masalah saat ini.

Saran

Hubungkan live chat ke data FAQ internal Anda dan latih agen live chat Anda untuk sering menggunakannya. Setiap live chat yang dapat menyelesaikan masalah harus didokumentasikan dalam database, bersama dengan serangkaian kata kunci yang baik yang akan memudahkan pencarian masalah yang sama di masa mendatang.

19. Latih dan motivasi agen Live Chat Anda
Agen live chat yang terlatih adalah agen yang termotivasi. Agen biasanya tidak suka ditempatkan dalam situasi di mana mereka tidak mengerti apa yang dituntut dari mereka atau bagaimana melakukannya. Agen live chat yang bekerja di departemen dukungan pelanggan tidak hanya harus terlatih mengenai produk Anda, tetapi Anda juga harus benar-benar yakin dengan kemampuan komunikasi mereka.

Ketahuilah bahwa dibutuhkan sedikit pelatihan untuk menjadi agen live chat yang baik. Agen live chat biasanya menangani 4 - 6 percakapan secara bersamaan, tetapi perlu dilatih untuk dapat menangani ini dengan baik.

Saran

Inisiasi pelatihan berkelanjutan untuk semua agen Live Chat Anda dan pastikan mereka hadir. Mereka akan kehilangan motivasi dengan cepat jika mereka merasa kewalahan dan tidak mengerti apa yang dituntut dari mereka. Sebaliknya, agen Live Chat yang sepenuhnya memahami pekerjaan dan memiliki kepercayaan diri akan menemukan karir ini menarik dan bermanfaat.

20. Berikan dukungan online 24×7
Bergantung pada geografi pelanggan Anda, Anda mungkin perlu menjaga Live Chat Anda tetap online 24x7. Anda dapat membuat kontrak dengan orang-orang di seluruh dunia jika anggaran Anda memungkinkan. Jika Anda tidak dapat membuat Live Chat Anda terbuka 24×7, maka pastikan Anda memposting waktu Live Chat Anda dengan jelas pada tombol Live Chat. Anda dapat juga menonaktifkan tombol Live Chat  di luar jam kerja Anda.

Saran

Analisis database pelanggan Anda untuk melihat apakah masuk akal untuk menjaga saluran obrolan Anda tetap terbuka 24x7. Jika demikian, pertimbangkan untuk mempekerjakan personel di seluruh dunia. Jika tidak, pastikan untuk mengirim jam Live Chat Anda langsung di tombol Live Chat.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

21. Jadilah orisinil

Setiap sesi obrolan langsung adalah peluang untuk menjadikan perusahaan Anda jujur ​​dan terpecaya. Jangan sia-siakan peluang ini. Seperti yang mereka katakan, Anda hanya mendapat satu kesempatan untuk membuat kesan pertama. Agen Live Chat harus berkomunikasi secara jujur ​​dengan pelanggan Anda dan memberi tahu mereka batasan apa yang dapat mereka lakukan.

Jika seorang agen perlu mentransfer pelanggan ke orang yang lebih berpengetahuan, ia harus melakukannya tanpa rasa malu atau tidak mampu. Sebagian besar pelanggan biasanya memiliki feeling dan mampu mengetahui kejujuran agen Live Chat. Jika agen Live Chat Anda berbohong kepada pelanggan, agen tersebut akan menghantui Anda dan menyebabkan lebih banyak masalah daripada yang diselesaikannya.

Saran

Saring agen Live Chat dengan hati-hati untuk melihat bagaimana mereka menangani tekanan. Salah satu teknik yang baik adalah menanyai agen dengan mengajukan pertanyaan yang semakin sulit sampai Anda mencapai ujung pengetahuan pribadinya, dan kemudian melihat bagaimana dia menangani situasi tersebut.

22. Bersikaplah membantu
Bahkan jika agen Live Chat Anda tidak dapat secara langsung membantu pelanggan yang mengalami masalah, ia masih dapat membantu dengan mentransfer percakapan kepada seseorang yang mengetahui jawabannya atau mencari dari database FAQ internal. Jika penelitian terlalu banyak memakan waktu, agen Live Chat harus menawarkan untuk mengirim email jawaban kepada pelanggan.

Dalam semua kasus, bantuan adalah atribut kunci untuk dibutuhkan pelanggan. Jika pelanggan tidak membutuhkan bantuan, dia mungkin tidak akan masuk ke diskusi Live Chat.

Saran

Pastikan agen Live Chat Anda memahami proses eskalasi sehingga semua pertanyaan dan masalah dapat dijawab dalam sesi Live Chat yang sedang berlangsung. Jika pertanyaan atau masalah tidak dapat dijawab, agen Live Chat harus menulis tiket helpdesk dan menandainya sebagai 'mendesak'. (Mendesak karena penjualan potensial sedang tertunda!)

23. Hadir
Agen Live Chat yang baik dapat menangani 4-6 percakapan simultan dan membuat setiap pelanggan percaya bahwa mereka mendapatkan perhatian penuh. Ini membutuhkan beberapa level pelatihan dan keahlian, jadi analisis dengan cermat tingkat kinerja setiap agen dan jauhkan dia dari posisi yang lebih menantang sampai mereka siap menangani tekanan.

Perhatian utama adalah bahwa pelanggan harus dibuat merasa penting; namun, jika perlu beberapa menit untuk menjawab pertanyaan pelanggan, ia tidak akan merasa penting, dan ia akan membawa bisnisnya ke tempat lain.

Saran

Ukur setiap waktu respon untuk memastikan pelanggan mendapatkan rasa memiliki perhatian penuh. Gunakan pesan otomatis kapan pun memungkinkan, agar agen Live Chat dapat menangani setiap pelanggan dengan lebih efisien.

24. Bersyukurlah
Agama manapun telah mengungkapkan pentingnya mempertahankan "sikap bersyukur." Dalam pengertian spiritual, ungkapan ini menyampaikan pentingnya bersyukur atas semua yang disediakan kehidupan. Sederhananya, ungkapan terima kasih sering menghasilkan lebih banyak hal untuk disyukuri.

Menariknya, sikap ini juga berlaku untuk situasi bisnis. Meskipun banyak pelanggan mungkin berpikir itu basi, mereka masih menghargai seseorang yang berterima kasih atas bisnis mereka. Efek psikologis pada pelanggan tidak dapat diabaikan; itu sering membawa mereka kembali, karena mereka lebih suka berurusan dengan orang-orang yang bersyukur daripada yang hanya menerima bisnis mereka begitu saja.

Saran

Berterima kasihlah pada setiap pesan otomatis yang dikirim agen Live Chat Anda kepada pelanggan Anda. Pastikan agen Anda mengucapkan terima kasih dalam setiap obrolan. Tidak perlu selalu "Terima kasih", tetapi kadang-kadang hanya "Terima kasih" sederhana bisa sangat membantu.

25. Jadilah menarik
Orang yang menarik adalah orang yang telah menguasai seni percakapan. Sementara beberapa orang yang berbakat dilahirkan dengan bakat ini, kita semua harus mempelajarinya. Ada beberapa aturan sederhana yang harus diikuti ketika terlibat dengan pelanggan Anda, dan aturan ini harus dipraktikkan oleh agen Anda, baik online maupun dalam percakapan normal. Secara singkat, aturan-aturan ini adalah:

• Dengarkan baik-baik dan ajukan pertanyaan menyelidik.
• Ketahui produk dan bersiaplah untuk menawarkan wawasan utama tentang masalah tersebut.
• Tetap fokus pada masalah pelanggan, bukan masalah Anda.
• Jangan mencoba mengesankan pelanggan dengan pengetahuan Anda yang superior.
• Gunakan tata bahasa umum yang tepat, terutama ketika berbicara dengan mereka yang tidak mengerti bahasa asli Anda.

Pelanggan datang kepada Anda untuk terlibat dalam percakapan yang akan membantu mereka, dan dengan membantu mereka, Anda jelas membantu diri Anda sendiri.

Ini mungkin terlihat kuno, tetapi minta agen obrolan Anda untuk membaca buku, How to Win Friends and Influence People oleh Dale Carnegie. Buku itu mungkin sudah tua, tetapi sarannya sama relevannya dengan sebelumnya. Ini akan membantu melatih agen Live Chat Anda dalam seni lembut terlibat dengan pelanggan, yang akan membuat mereka memiliki kesetiaan terhadap perusahaan Anda.